Una teleoperadora 'robot' con sentimientos

Los teleoperadores suelen tranquilizarse cuando en su trabajo les dicen que deben tomar el control de una conversación con un cliente cuando éste ha seleccionado la opción ‘hablar con un humano’. Pero lo cierto es que eso tiene los días contados.
IPsoft presentó hace poco su plataforma de Inteligencia Artificial ‘Amelia’ pensada para trabajar ‘entre humanos’ y asumir trabajos que, hasta hace poco, solo podían desarrollar exclusivamente humanos. Este tipo de tecnología es capaz de entender una conversación compleja y atenderte con cierta empatía gracias a la diversidad de sus movimientos digitalizados en pantalla.

En el tiempo en el que las conversaciones se están convirtiendo en un proceso visual, que te atienda un ‘rostro’ parece una mejora y si este ‘robot’ te facilita la vida pasa a una escala superior. En el caso de este prototipo, de ‘Amelia’ lo importante no es tanto su adecuación visual a nuestros patrones, lo realmente impresionante es su ‘inteligencia’ y su capacidad para conversar y razonar. Ante una duda o necesidad, en una llamada a este sistema, ‘Amelia’ no busca las respuestas entre un listado y establece las respuestas predeterminadas, sino que atiende bajo la lógica y la localización de respuestas como cualquier humano.

A esto se le llama computación cognitiva, capaz de ir aprendiendo con la información que va logrando capturar. En mi último viaje a Israel conocí uno de estos proyectos. Muy similar pero algo menos evolucionado y todavía lejos de poder comercializarse, pero recuerdo como el ‘sistema inteligente’ se enfrentaba a cualquier falta de respuesta ante una consulta basándose primero en una búsqueda por la red y luego en la conclusión de los datos en una explicación lógica e interpretada. También recuerdo que cuando no lograba alcanzar una respuesta satisfactoria el ‘muerto’ se lo pasaba a un humano.

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¿Qué hace un software como este realmente? ¿Cuánto nos va a afectar? ¿Puede escalar a otros modelos productivos? Las claves irán resolviéndose poco a poco pero está claro que la revolución que significa la suma de la IoT, la robótica de última generación, la gestión del Big Data Cloud y la Inteligencia Artificial es irreversible.

Algunas compañías de Fortune 100 ya están probando ‘Amelia’ en sus centros de atención telefónica. Aseguran que ningún humano logra superar su rendimiento. Alinea llamadas, las decodifica, atiende infinidad de problemas y los cruza, agiliza la localización de respuestas en cualquier idioma, empatiza con el cliente pues conoce cosas de él y puede usarlo durante la charla y solo se paga por los recursos que consume una computadora. Los fabricantes de ‘Amelia’ aseguran que puede sentir emociones humanas y dar la respuesta adecuada. El nuevo paso, que algunos ya han empezado a dar, es dotar de apariencia física a este software inteligente. No hablamos de ciencia ficción. Está pasando.

Aquí hemos hablado del periodismo robótico como una de las ‘amenazas’ más evidentes en las redacciones de los medios de comunicación más evidentes. La evasiva que muchos utilizan es la de que ningún software es capaz de localizar el cinismo o la broma, incluso será muy difícil establecer según que conversaciones y significados sin conocer el contexto. Parece que eso se ha superado y en este caso la clave no será tanto el contexto como la gestión del cruce de datos masivos. ‘Amelia’ es capaz de establecer la misma solución a dos cuestiones con enunciado muy distinto pero que significan lo mismo como ‘mi correo electrónico me bloqueado’ y “no tengo acceso a mi correo electrónico’.

Tradicionalmente esta distinción estaba reservada a los humanos. Ya no. Otro más. Mientras el mundo sigue luchando por entenderse, una generación de nuevos habitantes líquidos se van instalando. No vienen para quitar el trabajo a nadie. Esa lectura es tan escasa que no se aguanta. Vienen a liberarnos a pesar de que, probablemente, va a ser muy duro localizar donde debemos ejercer esa nueva libertad.

En pleno siglo XIX George Westinghouse aplicó sus inventos sobre el motor rotativo para generar electricidad con los descubrimientos acerca de la corriente alterna de Tesla. Estos dos avances proporcionaban la posibilidad de crear ‘objetos’ que facilitaban la vida a los seres humanos. Por ejemplo, se pasó de tener que mover grandes pesos sobre algo que se quería planchar a otra cosa que se regía por el calor gracias a una resistencia eléctrica controlada. Una especie de plancha doméstica prehistórica. El tiempo, energía y personas que se ahorraban era brutal. Nació el tiempo libre. El uso de un tiempo que serviría para acelerar el progreso humano. Todo esto es absolutamente similar, una reedición de aquellos tiempos únicos en los que algunos se quejaban del progreso, que otros aseguraban que las máquinas nos robaban el futuro y, unos pocos, lo miraban todo ello con admiración y deseos de explorar.