De la 'Experiencia de Cliente', al 'Cliente con Experiencia' en el Oracle Digital CX Summit

De la 'Experiencia de Cliente', al 'Cliente con Experiencia' en el Oracle Digital CX Summit

¿De qué sirven tantos datos sino se convierten en información? Así empezaba la conferencia de Martin Lindstrom el pasado jueves en el Oracle Summit Costumer Experience en el que tuve el honor de participar. Sí, compartir escenario con alguien como Martin fue algo extraordinario. Un evento en el que casi medio millar de expertos en experiencia de cliente se dieron cita en el Wanda Metropolitano para analizar, debatir y compartir acerca de cuál es el papel relevante de las estrategias centradas en colocar al cliente en el centro de la cadena de valor.

Un 'iBank' o un 'iMoney'. Goldman Sachs, Apple y el futuro de la banca.

Un 'iBank' o un 'iMoney'. Goldman Sachs, Apple y el futuro de la banca.

Que Apple y Goldman Sachs preparen el lanzamiento de una nueva tarjeta de crédito conjunta puede responder a una decisión comercial similar a la que muchas empresas han desarrollado con anterioridad. Sin embargo mucho se ha comentado acerca de la repercusión que pueda tener que el gigante de Cupertino siga los pasos de lo que ya está haciendo Amazon por ejemplo. La tarjeta planeada llevaría la marca existente Apple Pay, pudiendo reservar la marca iBank para una fase más compleja. La idea es lanzar este producto a principios del próximo año. Para ello Apple tiene pensado eliminar todas las asociaciones de tarjetas de fidelización que tiene con diversas entidades y que no responden a lo que realmente buscan en cuanto a su papel en el mundo financiero del futuro cercano.

¿Podrías distinguir quién es un robot en esta conversación de Google Duplex?

¿Podrías distinguir quién es un robot en esta conversación de Google Duplex?

Si te pregunto si eres capaz de identificar la voz de un robot y diferenciarla de la de una persona casi con toda seguridad me dirás que sí. De hecho, incluso asumiendo que el sintetizador de voz sea muy real, el modo de componer las frases, su tono melódico y los inexistentes tropiezos al hablar, te darán las pistas para que diferencies lo sintético de lo real. Además, lo normal es que el desarrollo de inteligencia artificial que está detrás de una conversación híbrida tenga una dirección muy concreta. Tu llamas y un robot te atiende. Un humano solicita una información o un servicio y un sistema experto artificial te responde y conduce la conversación en base a su aprendizaje previo.

Sólo 4 de cada 1000 mujeres eligen una titulación TIC.

Sólo 4 de cada 1000 mujeres eligen una titulación TIC.

¿Sabías que sólo 29 de cada 1000 mujeres graduadas eligen un título relacionado con la informática? Por si fuera poco triste, cuando se trata de las TIC, el número cae a únicamente 4. Buscar soluciones y proyectos que hayan demostrado contribuir a la reducción de la brecha de género dentro de la industria tecnológica y que puedan ser replicables y escalables de manera sistemática es el cuarto desafío del d-LAB Mobile World Capital. Durante los dos años que llevo perteneciendo a esta entidad, he podido ver como ante las necesidades sociales la tecnología más básica es capaz de dar respuestas formidables. Sólo depende del talento y el entusiasmo de sus impulsores.  

El cambio de modelo económico no depende sólo del gobierno. También es asunto tuyo.

El cambio de modelo económico no depende sólo del gobierno. También es asunto tuyo.

Cuando ponemos en análisis quién y cómo se debe iniciar el cambio de modelo de crecimiento económico de un país como el nuestro, normalmente apelamos a directrices políticas que no se llevan a cabo y que sí se deberían de tener en cuenta. Lo comparamos con otros países del entorno para comprobar hasta que punto no estamos en la senda correcta. Aunque no debemos abandonar los requerimientos a quienes tienen funciones políticas para facilitar los negocios, modificar el modelo productivo y hacerlo más competitivo, hay una gran parte de responsabilidad del asunto en la otra parte, la de las empresas y, por derivación, de sus empresarios, directivos y trabajadores.

Empleo, robots y futuro: las cifras de las que pocos hablan.

Empleo, robots y futuro: las cifras de las que pocos hablan.

El pasado domingo, durante mi colaboración semanal en el programa ‘Liarla Pardo’ en La Sexta tuve una compañera muy especial. Ya nos conocíamos, pues dimos una conferencia juntos hace unos meses. Se trataba de la robot ‘Bibi’ de la empresa Macco Robotics. A parte de interactuar con Cristina Pardo nos permitió escenificar algunos de los datos al respecto de lo que significa la robotización de la economía desde el punto de vista laboral. En un programa como este no es factible entrar en detalles técnicos pero sí dejar sobre la mesa datos y comentarios que permitan la reflexión personal. Y eso hicimos como hacemos cada semana.

La mala idea de una tasa tecnológica para pagar las pensiones.

La mala idea de una tasa tecnológica para pagar las pensiones.

No dan una. Llevan tiempo dando tumbos a medida que la calle les exige una u otra cosa. Sea del signo que sea, el político medio español se rige por lo que se grita en las calles. A veces eso puede ser bueno, en otras puede obligar a tomar decisiones que seguro no tienen por donde cogerse. Y como hay que subir las pensiones para silenciar a un grupo importante de votantes, anestesiarlos con el cloroformo de las subidas a tiempo real, ya tenemos otro lío absurdo sobre la mesa que no se aguanta ni con cinta aislante.

Finlandia liquida su experimento sobre la Renta Básica Universal, pero no del todo.

Finlandia liquida su experimento sobre la Renta Básica Universal, pero no del todo.

A principios del año pasado Finlandia lanzó la primera prueba piloto en toda Europa de lo que llamamos Renta Básica Universal. Durante este tiempo y a lo largo de dos años en total, dos mil ciudadanos desempleados elegidos al azar van recibiendo un pago mensual exento de impuestos de unos 560 euros. A falta de ocho meses para evaluar en su conjunto la medida, el gobierno finés ya ha dicho que no piensa desplegar esta medida mucho más allá. De hecho, la negativa a sumar 61 millones de euros al plan previsto a final de año para ampliar el proyecto a ciudadanos también con trabajo, ha supuesto el fin del debate acerca de si la renta básica tiene futuro o no en este país escandinavo. Lo único que de momento se mantendrá durante 2019 es el mismo modelo actual, un pago menor a los desempleados que no difiere mucho a otras modalidades que disfrutan países diversos.

¿Sabes si tu empresa es ‘producto-céntrica’ o ‘cliente-céntrica’? Te va el futuro en ello.

¿Sabes si tu empresa es ‘producto-céntrica’ o ‘cliente-céntrica’? Te va el futuro en ello.

Cuando hablamos de transformación digital nos referimos a como la tecnología trastoca de manera irreversible a una empresa o institución en cuatro áreas. Por un lado la estrategia en su conjunto, los procesos a partir de la modificación del modo de trabajar gracias a la integración de metodologías sujetas a nuevas tecnologías aportadas, la generación de nuevos modelos de negocio y, finalmente, que esos nuevos modelos y esa nueva manera de trabajar repercuta directamente en el cliente final colocándolo en el centro de la cadena de valor. Hoy en día eso es relativamente más sencillo que hace una década gracias a la infinidad de maneras que tenemos para identificar lo que hace un potencial cliente desde que piensa que quiere algo que nosotros vendemos y todo lo que sucede hasta que finalmente decide comprárnoslo a nosotros.

A años luz de poder solucionar el problema de las pensiones.

A años luz de poder solucionar el problema de las pensiones.

Hace un tiempo saltaba la noticia de que Bruselas estaba pensando en legislar sobre la robótica a nivel europeo. La decisión poco tenía que ver con aspectos filosóficos ni conceptuales, se trataba de localizar medidas para contrarrestar la pérdida de empleo que nos anuncia la automatización. En principio, una de esas decisiones pasaría por la posibilidad de que los robots coticen a la Seguridad Social y así de este modo garantizar el coste del estado del bienestar y, en definitiva, muy especialmente las pensiones futuras de los europeos.

¿Te imaginas comprar en el supermercado y cruzarte con robots por todas partes?

¿Te imaginas comprar en el supermercado y cruzarte con robots por todas partes?

Tu trabajo no te lo va a quitar un robot, en todo caso quien te lo va a arrebatar en el futuro será una persona que se lleve mejor que tú con un robot. Esa es la clave. Durante la conferencia inaugural que ofrecí el pasado viernes en el evento internacional del sector de la optometría, Optom18, quise resaltar esa situación inminente. Precisamente, el óptico, es un sector donde la tecnología ya tiene un papel relevante, pero donde el factor humano toma una muy significativa importancia a la hora de ser el valor añadido en la relación con los clientes o pacientes. De ahí que la charla ‘reWorking’ fuera muy interesante para inaugurar el congreso.

La Inteligencia Artificial y el control de los trabajadores sigue sin legislación.

La Inteligencia Artificial y el control de los trabajadores sigue sin legislación.

Hay países, con sus gobiernos, sindicatos y patronales, están debatiendo y analizando la repercusión inevitable que va a tener en nuestra vida la Inteligencia Artificial y sus derivados. En Francia, hace pocos días, se debatía al más alto nivel hacia donde vamos, como se debe regular y que repercusiones va a tener todo ello en nuestro mundo inmediato. No me imagino a ningún político español en una entrevista para Wired. En Suecia se considera que un Ministerio del Futuro no es una frivolidad sino una necesidad estratégica. En el golfo Pérsico, tras asumir que el petróleo dejará de ser la gallina de los huevos de oro, han decidido liderar la aplicación de tecnologías inteligentes y su debate ético y sociológico. Otros, como España por ejemplo, no tiene debate abierto, ni intención de abrirlo. Aquí hay temas más importantes que mantienen la mente ocupada. Llegará el día que se todo esto se nos llevará por delante y no habremos preparado nada al respecto. La automatización, la robotización, la inteligencia artificial y todas las innovaciones derivadas de la Cuarta Revolución Industrial no se van a esperar a que sus señorías resuelvan sus meriendas. A veces echo de menos, y me sorprende especialmente, que la prensa tradicional no insista en esto.

Un 4% más de tierra cultivable deberá alimentar a 2.000 millones de bocas más.

Un 4% más de tierra cultivable deberá alimentar a 2.000 millones de bocas más.

Hectáreas y hectáreas cultivadas sin intervención humana. Por lo menos aparentemente. Trabajadores del campo que ven como su actividad es sustituida por automatismos, robots o sistemas inteligentes. Algunos lo ven como una amenaza, como siempre, y otros lo vemos como un desafío, una oportunidad inédita. De esa segunda opción hablé hace un par de semanas en Lisboa durante mi conferencia ‘reWorking, the future doesn’t wait’ en la versión en lengua inglesa. El evento, organizado por la sociedad de capital riesgo portuguesa Naves, mostraba la evidencia de que en Europa se está disputando una batalla por capitalizar el concepto ‘agrotech’. Lisboa, París, Berlín y Málaga son los que están apostando más fuerte. De hecho la candidatura española para serlo se mostrará en el Smart Agrifood Summit de junio y que llevará a la capital andaluza toda la vanguardia de la tecnología en el sector.

El día que ‘supimos’ que nos manipulaban y el mundo post-Facebook.

El día que ‘supimos’ que nos manipulaban y el mundo post-Facebook.

Noam Chomsky fue considerado por The New York Times como uno de los más importantes pensadores de nuestro tiempo y, en especial, por todo aquello que hace referencia al análisis que hace de las estrategias de manipulación masiva que existen en el mundo de hoy. Entre las muchas y complejas formas que el Chomsky relata en diversos ensayos me gustaría señalar tres que tienen mucho que ver en cómo se va a librar la batalla de los datos en el futuro inmediato, justo después de la pesada digestión que supondrá el asunto de la venta de datos en Facebook.

Verificar y eliminar aplicaciones que acceden a tu Facebook para Dummies.

Verificar y eliminar aplicaciones que acceden a tu Facebook para Dummies.

Ni el fundador de Facebook usa Facebook. Con la que está cayendo y Mark Zuckerberg lleva desde el 2 de marzo sin actualizar su perfil de Facebook. El propio creador del monstruo no considera importante decir nada en su muro acerca de la tormenta del robo de datos sobre la que todo el mundo habla. El asunto es grave. Facebook no sólo maneja infinitos datos sobre nosotros, eso lo sabíamos, y los utiliza colocándonos un sofisticado ‘targeted advertising’ de anuncios dirigidos a compradores probables, sino que también, y eso es lo relevante, Facebook creaba una cosa llamada ‘perfiles de votante psicográficos’ que fabricaba una empresa llamada Cambridge Analytica. Estos 'cracks' construyeron los perfiles de 50 millones de potenciales votantes a partir del estudio de los datos obtenidos de 270.000 usuarios. 

Elon Musk, Netflix, Microsoft y el fin de la humanidad.

Elon Musk, Netflix, Microsoft y el fin de la humanidad.

Hace unas semanas envió uno de sus coches al espacio y por ahí sigue buscando el cinturón de asteroides. Ayer nos dijo que la Inteligencia Artificial posee un mayor peligro para la humanidad que las cabezas nucleares. Elon Musk anunciando el apocalipsis. Según él, si seguimos innovando en el campo de la Inteligencia Artificial y no la regulamos vamos directamente al desastre. No está solo en sus consideraciones. Ya lo hizo el recientemente fallecido Stephen Hawking y el fundador de Microsoft Bill Gates. De hecho, todos los que ponen en cuarentena las bondades de la Inteligencia Artificial desde un punto de vista analítico, aseguran que esta tecnología (que en realidad son muchas y muy distintas) es ya capaz de cosas que no sabemos, pero que como su tasa de mejora es exponencial nos va a costar interpretar el punto de no retorno y será demasiado tarde.

¿Te preocupa la Cuarta Revolución Industrial? Pues relájate, esto no ha hecho más que empezar.

¿Te preocupa la Cuarta Revolución Industrial? Pues relájate, esto no ha hecho más que empezar.

Hablan, hablamos mucho de la cuarta revolución industrial. A veces hasta parece como si ya la estuviéramos superando, como si de un momento a otro alguien vaya a inaugurar la quinta. Y la realidad es que nuestra revolución tecnológica está en fase embrionaria. Y eso que puede parecer apasionante, también asusta. Si todo lo que estamos viviendo no es más que la antesala, ¿qué nos espera en cinco, diez o veinte años?

El uso de la Inteligencia Artificial por parte de los abogados no será opcional.

El uso de la Inteligencia Artificial por parte de los abogados no será opcional.

Desde julio del año pasado, un chatbot proporciona asesoría legal gratuita usando una especie de Inteligencia Artificial en Estados Unidos y en Reino Unido. Su desarrollador, Joshua Browder, lo definió en su momento como ‘el primer abogado robótico del mundo’ tras haber ayudado a ganar demandas por tráfico en centenares de miles de ocasiones y a millares de refugiados solicitando asesoría legal. Según Browder, su desarrollo tiene una utilidad mucho más compleja puesto que ahorra tiempo y dinero a cualquier trabajador del sector legal. Su herramienta, llamada DoNotPay, realmente no es un robot legal, es más bien un ‘simplificador de documentos legales’. Tal vez, el gran asunto de la sustitución de abogados por software no sea, de momento, mucho más que desintermediar y automatizar aspectos del trabajo que ahora hacen los abogados.

El futuro del futuro: 'reWorking' y la fábrica conectada.

El futuro del futuro: 'reWorking' y la fábrica conectada.

Hace unos días ofrecí una conferencia para la multinacional japonesa Hitachi. Una empresa que mantiene un nivel de innovación brutal. Fue un buen momento para comentar, en esa charla, el papel fundamental que juega la eficiencia de lo que llamamos fábricas inteligentes. Desde mi punto de vista, además, la colaboración entre robots y personas, liderada por los ‘cobots’, será uno de los elementos más fascinantes de las producción industrial en el futuro inmediato.

‘Amazon Bank’ y la que se le viene encima a los bancos.

‘Amazon Bank’ y la que se le viene encima a los bancos.

Ayer se publicaba que Amazon está trabajando junto a uno de los principales bancos norteamericanos, el JPMorgan Chase & Co. con el fin de poner en marcha un producto similar a una cuenta de cheques, algo muy habitual en Estados Unidos. El asunto está en fase muy inicial pero ya se interpreta por donde van los tiros. Amazon se metería aun más en la vida de sus ‘clientes/usuarios’ ya sea cuando entran en su macrotienda online, cuando compran los comestibles en Whole Foods, lean cualquier libro en sus Kindles, miren un video en Prime Amazon Video o, incluso, chateen con Alexa. Todas esas actividades que implican a Amazon de manera intensa se asociarían a un producto similar a una cuenta bancaria con marca, que bien podría llamarse Amazon Bank, y que ayudaría a reducir las tarifas de cualquiera de esas acciones. A cambio, Amazon seguiría en su recolección de datos masiva sobre conductas, gustos y hábitos de sus clientes, convirtiéndose en una especie de Amazon Big Brother.