¿Sabes si tu empresa es ‘producto-céntrica’ o ‘cliente-céntrica’? Te va el futuro en ello.

Cuando hablamos de transformación digital nos referimos a como la tecnología trastoca de manera irreversible a una empresa o institución en cuatro áreas. Por un lado la estrategia en su conjunto, los procesos a partir de la modificación del modo de trabajar gracias a la integración de metodologías sujetas a nuevas tecnologías aportadas, la generación de nuevos modelos de negocio y, finalmente, que esos nuevos modelos y esa nueva manera de trabajar repercuta directamente en el cliente final colocándolo en el centro de la cadena de valor. Hoy en día eso es relativamente más sencillo que hace una década gracias a la infinidad de maneras que tenemos para identificar lo que hace un potencial cliente desde que piensa que quiere algo que nosotros vendemos y todo lo que sucede hasta que finalmente decide comprárnoslo a nosotros.

En esa última, la que tiene que ver con el cliente, hay un factor que deja de tener relevancia por lo menos al nivel en el que hasta ahora se le suponía y que, por otro lado, deja algo descolocado el discurso que incorpora al consumidor como un sujeto pasivo a la espera de acontecimientos. Las empresas ‘producto-céntricas’ no dejan de ser máquinas que una vez deciden cual es su catálogo, gastan todo lo disponible en convencer a sus potenciales clientes que esos productos o servicios son los mejores y por eso deben comprarlos. Por otro lado las ‘cliente-céntricas’ se sitúan al otro lado del espejo y se dedican a conocer a sus clientes hasta el punto que llegan a ofrecer productos o servicios que éstos, una vez los utilizan, les proporciona una sensación de que todo estaba pensado para ellos en particular.

Estamos ante el mayor desafío comercial de la historia. Un desafío digital pero que también es humano. Pasamos de ‘la experiencia de cliente’ al ‘cliente con experiencia’ y eso no todos lo están entendiendo con la misma profundidad y acierto. En algunos de los talleres que imparto lo explico en detalle y muestro con que metodologías se debe afrontar este reto, puesto que hablamos de tecnología, procesos y habilidades. Todo se entrena. Esa es la clave para modificar el propósito central de una empresa. El cambio de lenguaje es notable. Se pasa de considerar oportuno innovar en soluciones que consideramos van a repercutir en un aumento de ventas por el mero hecho de que a la propia empresa eso les parece muy bien a otra óptica mucho más acertada. ¿Cuántas veces no hemos visto, me incluyo, que nuestro producto estrella acaba estrellado? ¿Qué sucedió si era lo mejor del mercado y lo que, estábamos seguros iba a funcionar? ¿Por qué para venderlo hemos debido invertir tanto en publicidad? La respuesta suele ser la misma hoy en día: no tuvimos en cuenta lo que los clientes nos decían sin saberlo.

Lo peor no es no saberlo, lo peor es que lo podríamos haber sabido pues siempre nos lo estuvieron diciendo. Se trata de analizar el comportamiento, atender a sus señales y gestionar de un modo predictivo lo que se espera de nosotros. La tecnología es clave, determinante, pero saber utilizarla también. Es lo que hace el gigante minorista Amazon. Acaba de llegar a los 100 millones de usuarios de pago en Prime. Un centenar de millones de clientes que pagan 99 dólares cada año y reciben tantos envíos como necesiten totalmente 'gratis' y encima acceden a su catálogo de series y películas en Prime Video. Parece lógico, pero no lo era tanto cuando alguien pensó que Amazon debía perseguir su nuevo propósito en base al conocimiento de sus clientes y no tanto a lo que se considerase una hoja de ruta lógica.

Si Amazon se hubiera dedicado a ser ‘producto-céntrica’ nunca hubiera focalizado en lo que ahora es sin duda el punto fuerte de su crecimiento: ‘lo que quieras tener, Amazon te lo trae en poco tiempo’. Y sabe lo que quieres, donde estas y cuanto eres capaz de valorarlo cuando te llega. Ahora es una empresa logística y ha conseguido gracias a la membresía Prime que en lugar de ser un ‘servicio-producto-unidad’, toda la cadena de valor logística sea una entrega del tipo ‘servicio-cuota’. En realidad este hecho surge de escuchar a sus clientes y descubrir que la ‘experiencia de cliente’ no surgía de la compra o la recepción, sino que sus consumidores eran ‘clientes con experiencia’ y se reforzaban los lazos con ellos en el proceso logístico más que en el de compra. De algún modo todos los compradores en Amazon saben que pueden encontrar cualquier cosa ahí. Pocas modificaciones al respecto, poco ha cambiado aparentemente la plataforma. Sin embargo las novedades se dan en el punto de la cadena de valor que el cliente valora especialmente. Se sabe que un 70% de las declinaciones de compra en un comercio online se producen en la última fase. Se abandona el carrito de forma mayoritaria cuando aparecen los costes de envío. Algo tan simple de saber que muchos han puesto en marcha con el ‘envío gratis’ o ‘gastos de transporte incluidos’. Sin embargo, Amazon decidió crear una cuota logística y adornarla con servicios añadidos.   

Los resultados dan miedo. En 2017 Amazon envió más de cinco mil millones de artículos con Prime en todo el mundo. A la vez iniciaba una estrategia para ‘colocarnos’ su dispositivo doméstico Alexa con diferentes estrategias de marketing basado en la predicción y la gestión masiva de datos. Para ello, tras averiguar que el modo de entrada a la casa de sus usuarios era la música y no otro servicio, estimularon que Amazon Music creciera en más de 30 nuevos países en 2017.

No obstante, el ejemplo de Amazon hay que tomarlo con pinzas obviamente. Hablamos de un monstruo planetario que, para desdicha del sistema financiero mundial, ha decidido entrar también en el sector bancario. Debemos tomarlo con cuidado porque hablamos de una empresa que se ha pasado casi dos décadas perdiendo dinero hasta llegar al punto actual confiando en cual era realmente el objetivo. Actualmente, se calcula que cerca de un 40% de los hogares americanos tienen Amazon Prime de algún modo. Vamos a analizar cual esta siendo la estrategia de Jeff Bezos para alcanzar cuotas de mercado más altas en los sectores de población menos adineradas, las que menos utilizan Prime.

Se sabe que el 60% de los hogares estadounidenses con ingresos de al menos 150.000 dólares tenían membresías Prime, según una investigación de Cowen and Company. Entre las familias con ingresos inferiores a los 50.000 dólares esa cuota de mercado baja al 40% y apenas en un 25% entre los que no llegan a 25.000 dólares. Para equilibrar estas diferencias, teniendo en cuenta que en cualquier caso el coste de Amazon Prime no llega a los 10 euros mensuales, pasa por cortejar a las capas sociales con menos ingresos. El problema viene, increíblemente, de que la mayoría de quienes no tienen Amazon Prime querrían tenerlo pero no pueden por un problema técnico: no tienen tarjetas de crédito o débito por diversas razones. De ahí nace Amazon Cash. Esa propuesta nace de poner en el centro de la cadena de valor al cliente y de entenderlo como algo más que alguien que busca ‘experiencias’ o ‘usabilidad’ sino soluciones a sus necesidades. En el proceso, se eliminó un obstáculo para comprar en Amazon para quienes no tenían cuentas bancarias.

Recientemente, Amazon introdujo un descuento del 45 por ciento en la tarifa mensual de Amazon Prime para aquellos compradores que reciben asistencia del gobierno; el servicio les costó solo 5.99 dólares al mes. Y justo en marzo, Amazon agregó destinatarios de Medicaid al grupo elegible para ese descuento. Mientras tanto, Amazon ha continuado agregando selección al catálogo masivo de productos disponibles para envíos gratuitos con Prime, y ha ampliado las áreas geográficas que califican para tiempos de entrega aún más rápidos. Incluyendo productos que suelen ser más demandados por las escalas sociales con menos ingresos precisamente.

Amazon es un ejemplo que no se suele utilizar cuando hablamos de empresas ‘cliente-céntricas’ porque nos da la sensación que ofrece mucho de un modo muy arcaico a veces y que compramos porque no hay más remedio hacerlo ahí. Sin embargo, todo está analizado, pensado y ejecutado para que ‘el viaje del cliente’, el famoso ‘customer jouney’ sea el que Amazon ofrece de manera ideal. ¿Cómo es tu empresa? ¿Producto-céntrica o cliente-céntrica? ¿Has iniciado un proceso de transformación que te permita hacer esto? Con algunos de mis clientes lo estamos haciendo con muy buenos resultados. Si quieres que lo hablemos no dudes en ponerte en contacto conmigo.