El desafío de transformarse cuando todo va relativamente bien: el caso de los centros comerciales y el retail.

Aquí hemos hablado en más de una ocasión de la reconversión que sufre el mundo del retail. Especialmente hemos analizado como la tecnología genera nuevos empleos en el sector de los centros comerciales a la vez que destruye otros y establece nuevas fórmulas y relaciones entre el cliente y el vendedor en esos espacios físicos. La pista de hacia donde se dirige el modelo la tenemos en Estados Unidos, que por otro lado venía siendo el inspirador del ‘mall-live’ o espacio comercial para vivir.

En Libre Mercado lo explicaban muy bien. Según un informe de Credit Suisse, más de 8.600 comercios cerraron en Estados Unidos hasta el año pasado. Al parecer las razones de este cierre masivo deben situarse en el crecimiento exponencial del comercio electrónico liderado por Amazon, donde el 15% de las operaciones comerciales americanas en el retail ya son ejecutadas desde la red sin pasar por ninguna tienda física. Lo interesante es que Estados Unidos no lidera esa clasificación sino que en el Reino Unido aun es mayor esa proporción.

Otra razón de ese declive viene dado por no colocar al cliente en el centro de la cadena de valor. Es sorprendente como en algunos de esos centros comerciales la renovación de la oferta apenas a variado en los últimos veinte años. Una dependencia manifiesta a marcas de gran envergadura ha supuesto un formato caduco y poco dado al valor predictivo en las ventas de hoy en día. Los clientes han cambiado y las empresas no tanto. Por supuesto, ahora lo sabemos, las personas no van a un centro comercial a comprar exclusivamente, de hecho cada vez van menos a eso.

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Pero el asunto puede estar amenazado por modelos disruptivos que se van acumulando. Amazon acaba de presentar una patente para 'la creación de un espejo con tecnología de realidad mixta para proporcionarnos una imagen de nosotros con varios tipos de prendas virtuales y poder hacer la compra ahí mismo desde el espejo y en Amazon'. El espejo es capaz de escanear el entorno y determinar qué objetos se deben ver como un reflejo, y cuales no. Una vez que analiza esta información, sería capaz de mostrarnos a nosotros usando diferentes prendas de ropa en diversos escenarios por cierto.

Volviendo al espacio físico. En España, por el contrario, los centros comerciales viven una nueva época de expansión. En lugar de reflexionar acerca de lo que está sucediendo en Estados Unidos, en España no se para de inaugurar nuevos centros bajo un mismo prisma de explotación. Más de 15 millones de metros cuadrados disponibles para alquilar en los 555 centros comerciales que hay hoy en día en nuestro país. Algo que por cierto no va a parar de aumentar pues hay casi una veintena de centros previstos construir a lo largo de este y el próximo año.

¿Vamos hacia el desastre? Según los responsables de la patronal del sector no. La Asociación Española de Centros Comerciales, por ejemplo, consideran que aquí aun se pueden abrir muchos ‘malls’ más, que la venta por Internet es todavía muy baja y que la gente siempre preferirá ir a una tienda física mayoritariamente para seleccionar sus compras. Suelen decir también que los centros comerciales españoles tienen un buen equilibrio entre comercio y entretenimiento o restauración. Y, de momento, es cierto. El crecimiento en estos establecimientos ha aumentado casi un 1% y las ventas un 3% en el total nacional.

Me sorprende esta complacencia. Es la misma que vive el sector turístico. No detectan la necesidad de transformarse cuando todo va bien. Para empezar un crecimiento de visitas del 1% bien podría ser una señal de alarma puesto que es algo menor al de anteriores años. Sin embargo, si atendemos al aumento del coste de algunos productos en esos centros, un crecimiento del 3% tampoco parece ser demasiado destacado. Es decir, se factura más porque los productos y servicios ofrecidos mayoritariamente también son algo más caros y hay más metros cuadrados en nuevos centros comerciales disponibles. No es un crecimiento destacable. No parece haber un conocimiento detallado del cliente, de sus movimientos, de sus necesidades, de venderle lo que aun ese cliente no sabe que quiere. No es un aumento de ventas significativo que se pueda vincular a una transformación real del sector. Es poco más que orgánico y, sin hacer demasiado, inevitable incluso.

Uno de los problemas habituales de los sectores o modelos de negocio que se estrellan contra la fría realidad es no detectar la puerta por la que va a entrar la disrupción. En el caso de los centros comerciales, del retail en general, de las tiendas físicas en muchos puntos del país o de toda Latinoamérica, el asunto tiene que ver con conocer al cliente, situarlo en el centro de la oferta comercial, vincular el uso físico frente a un creciente espacio digital, generar valor analógico y, sobretodo, transformando la eficiencia comercial automatizando muchos aspectos operativos.

Ofrezco talleres y workshops que han sido contratados en alguna ocasión por asociaciones que engloban este sector, sesiones que también en formaciones ‘in Company’ con ‘malls’ enormes que requerían formar a sus directivos y cargos intermedios y, estoy convencido, que el futuro de los centros comerciales no pasa sólo por abrir uno detrás del otro. Pasa por un plan de transformación consciente de que viene y que no generando nuevos modelos de negocio que no sólo pueden estar en ‘más restaurantes o más cines’. Eso, también, tiene un final incierto.

Y es que seguir pensando que hay tiempo es el mayor de los errores. Se dice que el comercio electrónico es una de las principales causas del declive del retail en general, pero que estemos tranquilos, que las ventas online sólo suponen un 4% del total. Que en moda esa cuota alcanza el 9%. Se dice desde asociaciones, promotores, ayuntamientos, vendedores, que tranquilos, ‘que todavía es un tema muy minoritario’. Me van a perdonar, pero precisamente eso, que es algo minoritario, es lo que debería de hacer reaccionar a quienes están detrás del modelo. Si con apenas un 4% del total de las ventas, el comercio electrónico está ejerciendo una presión importante a muchos, cuando la lógica financiera, de modos de pago, de penetración generacional y de uso de la economía circular se haga mayor, ¿qué creen que va a pasar?

Recordemos que lo importante no es saber si la disrupción te va a llegar o no, la cuestión correcta es ¿Cuándo y con que tecnología? En este caso parece evidente. Así lo explico en mis conferencias o sesiones de trabajo en este sector, pero sirve para todos. Si tu negocio va bien, preocúpate.