El sector financiero será Fintech o no será.
Hace unos días ofrecí una conferencia en el evento convocado por American Express ‘The challenges of Digital Transformation’ que se celebró en Casa América de Madrid organizado por la agencia Grabarte 360 y al que asistieron un buen número de directivos interesados en la evolución y tendencias en el ámbito de la digitalización de los sistemas financieros. De algún modo, es evidente, la llegada del concepto Fintech sobrevuela este tipo de análisis debido al gran crecimiento que ha tenido en los últimos años. Los motivos son diversos pero se encuadran en un cambio de modelo en la relación empresarial con el nuevo cliente digital, los procesos que deben ejecutarse y los nuevos modelos de negocio asociados.
Hace unos días ofrecí una conferencia en el evento convocado por American Express ‘The challenges of Digital Transformation’ que se celebró en Casa América de Madrid organizado por la agencia Grabarte 360 y al que asistieron un buen número de directivos interesados en la evolución y tendencias en el ámbito de la digitalización de los sistemas financieros. De algún modo, es evidente, la llegada del concepto Fintech sobrevuela este tipo de análisis debido al gran crecimiento que ha tenido en los últimos años. Los motivos son diversos pero se encuadran en un cambio de modelo en la relación empresarial con el nuevo cliente digital, los procesos que deben ejecutarse y los nuevos modelos de negocio asociados.
Cuando hablamos del futuro de las finanzas solemos centrarnos en escudriñar un escenario enfocado en los bancos y poco en el concepto financiero propiamente dicho. Focalizamos el análisis en el futuro de la banca y menos en las tendencias de los sistemas de pago por ejemplo. En ésta última aparecen tendencias que ya está modificando las relaciones entre consumidor y productor. Unas tendencias que se pueden concentrar en la diversificación de las criptomonedas, la propia tecnología blockchain, los protocolos de pago en NFC, la llegada de una nueva regulación indispensable y, debido a esto seguramente, el retorno al valor original de las firmas financieras aunque sea reinventando su papel.
Nuevos modelos de pago.
Si hay algo que realmente afecta al modelo de pago a entidades convertidas en pasarelas de pago o gestoras de tarjetas financieras, es la tendencia de pagar sin tener contacto físico en el punto de cobro. Tarjetas bancarias en un lector integrado en los teléfonos móviles parece que irá poco a poco penetrando hasta la normalización. Hay países que ya han eliminado en la práctica el dinero físico. Existen ya los primeros casos de implantes de pago, algo así como un chip integrado en el cuerpo que permite pagar sin ningún tipo de interacción salvo la de estar físicamente en el lugar de cobro. Solo acercando la mano o el brazo a un TPV especializado. Me cuesta imaginar un mundo en el que todos andemos por un centro comercial, si siguen existiendo, moviendo las manos hacía los terminales de pago y acumulando en nuestra cuenta financiera las compras, todo sin nada más que un modelo de gestión en la nube. Sin embargo, ‘haberlas haylas’.
Criptomonedas
En tiempos de crecimiento exponencial, de desequilibrio en su valor o de ofertas iniciales de monedas, las llamadas ICO, todo lo que tiene que ver con criptomonedas se tiñe de un tono verde beneficio. El nuevo abanico de opciones lleva a consumidores y profesionales financieros a interesarse por su uso. Sin embargo, la madurez del mercado de criptomonedas, dista todavía del exigible y necesario. Es sin duda una tendencia clara y se verá en los próximos tres años su verdadero potencial y penetración. La banca empieza a abrazarla, los sistemas de pago a incorporarla y la regulación global a interpretarla.
Tecnología blockchain
Al hablar de criptomonedas no puedes dejar de hacerlo también de la tecnología que las sujeta, el blockchain. Esencialmente un libro mayor contable que se distribuye entre un buen número de usuarios. Nadie, ninguna entidad posee las claves de los datos y no es posible cambiar el libro una vez que se han registrado los datos. Esa es la esencia del modelo que sustenta todo esto. Sin embargo, pensar que el blockchain es solo un mecanismo para generar monedas sería quedarse en primaria. Esta tecnología tiene aplicaciones mucho más amplias, incluso en el campo de la asistencia sanitaria, donde podría utilizarse para almacenar registros de salud y hacerlos accesibles a diferentes proveedores. Es cierto que tiene un gran potencial para perturbar aún más el mercado financiero. Podrá cambiar la forma en que las propiedades son compradas y vendidas porque cada propiedad podría tener su propio registro individual en una cadena de bloques, y los bancos deberán tener en cuenta esta información cuando decidan si ofrecen un préstamo o una hipoteca a alguien por ejemplo. Deberán adecuarse con toda seguridad.
Los iBank
La disrupción para el sector bancario no era sólo el Fintech. Ni siquiera las criptomonedas. El primero es algo que realmente se puede adoptar desde el propio sistema financiero y el segundo es algo mucho más complejo que afectará a muchos más aspectos de la vida. La potencial irrupción de estos nuevos actores en la banca comercial, y probablemente en la privada a medio plazo, es el verdadero asunto. La tarjeta Apple Pay que pueda transformarse en algo más complejo y transversal desde un punto de vista financiero, es el último ejemplo de cómo un gigante tecnológico amplía su presencia en la industria bancaria. Además de Apple, Amazon, Google, Alphabet y algunas otras un buen número de gigantes tecnológicos están compitiendo por lograr que los pagos móviles sean más fáciles para los consumidores a la vez que aumentan sus formidables fuentes de ingresos y conocimiento vía datos masivos. La idea es capturar cuotas de mercado por esta vía y dar el salto a medio plazo a algo mucho más profundo si es posible.
Regulación pendiente.
El desafío principal que está viviendo el sector financiero con respecto a la dirección que está tomando todo desde el punto de vista tecnológico es que la industria Fintech evoluciona tan rápido que los reguladores tienen serios problemas para mantenerse al día. Una regulación necesaria e imprescindible por otro lado. A medida que esa formulación legal sea capaz de encapsularlo, las instituciones financieras más grandes recuperarán algunos de los espacios perdidos en esta fase inicial. La regulación bien entendida, no intervencionista, hará la industria financiera tecnológica mucho más fuerte, segura y confiable. Tengo claro que la demanda de tecnología financiera es lo que está haciendo que se desarrolle, que se transformen en el sector tradicional y que, finalmente, se regule adecuadamente.
El papel de los bancos de siempre.
Y probablemente esa regulación provocará algún cambio en los actores principales. El mercado Fintech es tradicionalmente un territorio ‘startup’. Pequeñas empresas con estructuras muy distintas a las del sector financiero tradicional que capturan porcentajes importantes de negocio a bancos por ejemplo. En Europa se calcula que el sector financiero tradicional perdió una cuota de mercado destacable en los últimos cinco años a favor de estas startups. Hay quien asegura lo contrario y quien considera que el futuro es una alianza. Las grandes corporaciones están desarrollando espacios, incubadoras, aceleradoras para ponerse al día. Están comprando a algunas de estas empresas para incorporar conocimiento e innovación. Han decidido transformarse desde la esencia. Su capacidad y potencial es tan grande que la tendencia puede estar cambiando. Los actores Fintech del futuro financiero inmediato puede que ahora sean los que fueron actores principales siempre en el mundo de las finanzas. Tal vez.
Finalmente, comentar que el problema del Fintech es, esencialmente, lo que es. Un concepto basado exclusivamente en la tecnología puede tener en ella su mayor problema. La tecnología es cambiante y cambia muy rápido. Es cierto que las empresas Fintech están preparadas como nadie para la disrupción, es su ADN, pero sin embargo, habrá muchos cambios que también ellas deberán asumir. Eso es algo que puede resultar en complejas adecuaciones, incorporación a reglas nuevas que no vayan en la dirección de lo que inicialmente les interesaba. Lo que está claro es que el sector financiero vive un momento apasionante. Actualmente asesoro a dos entidades financieras nacionales, una en América y otra en Europa. Ambas han decidido afrontar este momento con el entusiasmo que se le exige a quien sabe que el futuro no se espera, se conquista. De esto va todo, de cómo la banca asume el momento histórico de transformación que se le exige y que le aporte valor a la vez.
Phelps: 'los estados europeos no quieren la llegada de nuevos competidores'
Los pasados 4 y 5 de junio tuve el honor de ser miembro del jurado en la 30 edición de los Premios Rey Jaume I. Una experiencia única no sólo por el hecho de descubrir las vidas, carreras y proyectos en marcha de todos los candidatos seleccionados este año, sino también por el privilegio de compartir momentos de conversación con casi una veintena de Premios Nobel de economía, física, química y medicina. En total 80 personas que nos reunimos en el antiguo Convento de Santo Domingo, sede de la Capitanía General, para deliberar acerca de los seis galardonados de entre los 276 candidatos presentados.
Los pasados 4 y 5 de junio tuve el honor de ser miembro del jurado en la 30 edición de los Premios Rey Jaume I. Una experiencia única no sólo por el hecho de descubrir las vidas, carreras y proyectos en marcha de todos los candidatos seleccionados este año, sino también por el privilegio de compartir momentos de conversación con casi una veintena de Premios Nobel de economía, física, química y medicina. En total 80 personas que nos reunimos en el antiguo Convento de Santo Domingo, sede de la Capitanía General, para deliberar acerca de los seis galardonados de entre los 276 candidatos presentados.
Entre los debates que se produjeron en paralelo a la propia deliberación de los galardones hubo algunos temas realmente interesantes. Fue en esos días que se estaba debatiendo la moción de censura en España, lo que permitió saber la opinión de personalidades como el Joachim Frank, Premio Nobel de Química en 2017 o Eric Maskin, Nobel de Economía en 2007 que coincidían en los corrillos cuando afirmaban que veían con mucha preocupación lo que pudiera significar el cambio de gobierno, sobretodo atendiendo a la debilidad aritmética impuesta al nuevo ejecutivo de Sánchez.
Pero a mi lo que realmente me interesaba era saber como estas personalidades del pensamiento económico contemplaban el futuro de la economía desde el punto de vista de su afectación tecnológica. Intenté conversar con ellos sobre esto y no esconderé que algunas de sus conclusiones me sorprendieron notablemente. Por ejemplo, el propio Maskin aseguraba que 'estamos en la antesala de un nuevo ‘crash’ económico al juntarse dos aspectos determinantes: las políticas proteccionistas de Trump y la ‘imparable’ destrucción de empleo a partir de 2020 en todo el mundo'.
Ahora bien, tengo que contaros que si hubo alguien que me hizo especial ilusión conocer y que me pareció brillante y extremadamente lúcido, ese fue Edmund S. Phelps, Nobel de Economía 2006 y autor de uno de uno de esos trabajos que te tuviste que leer una y otra vez cuando estudiabas, ‘La regla de oro de la acumulación del capital’ (1961), que nos explicó el riesgo de que tanta tecnología no sea capaz de digerirse socialmente al no haber estado previsto su impacto de forma seria. Aseguró que poner en valor la investigación es fundamental, pero también hacerlo desde la vertiente del impacto que produce cualquier avance en los sistemas productivos. Cuando hablaba de España tenía claro lo que le pediría a un nuevo gobierno que esos días se estaba formando. Su reivindicación, y la de muchos que allí se dieron cita, consistía en un gran 'Pacto de Estado por la Ciencia', que permita alcanzar y ejecutar el 2% del PIB antes de 10 años, y cuya práctica se realice con implicación pública y privada.
De los premios se derivó un manifiesto en el que se exigía un órgano de gestión y evaluación del sistema I+D+i ‘realmente independiente de los Gobiernos’, que ‘funcione con criterios profesionales, promueva la reducción de la burocracia y la flexibilidad en la ejecución del gasto que proporcione seguridad jurídica’. Algo que por cierto, en España, no sucede ni hay visos de que suceda. Tengo la impresión que sino se establecen ‘incentivos a la colaboración ciencia-empresa, la inversión empresarial en intangibles y facilidades para las nuevas empresas de reciente creación’, poco a poco nos iremos descolgando del tren del futuro.
Pero volviendo a las conclusiones de Phelps, desde mi punto vista claramente subjetivo, las más interesantes de las dos jornadas en las que hablé con todo el mundo posible, para aprender, confrontar y descubrir como funciona y piensa alguien de tal envergadura intelectual. Phelps aseguraba, sorprendentemente, que el ritmo de innovación actual ha decaído durante el final del siglo XX y el inicio del XXI y que ha hecho descender las tasas de crecimiento económico. Este problema, decía, es más acentuado todavía en Europa, donde los estados anteponen los programas de protección social y ponen trabas a las nuevas compañías innovadoras en defensa de sectores económicos tradicionales. Piensa que los estados europeos no quieren la llegada de nuevos competidores
Phelps dijo que ‘los valores tradicionales, que se oponen a la auto expresión individual, no son buenos; hay que fomentar la investigación, la exploración y la creatividad, hay que reeducar. Son más innovadores los países que han adoptado los valores modernos: el individualismo, la vitalidad y la auto expresión’. Y remataba con una máxima que repetía una y otra vez acerca de que ‘a veces se olvida que el trabajo también da satisfacción cuando es creativo y hace realizarse a una persona. No tenemos que tener el viejo concepto de Adam Smith en el que el trabajo se contraponía con el ocio, y por el cual el ocio da placer y el trabajo lo quita. En la sociedad moderna el trabajo tiene que dar placer porque es la mejor forma de compartir el progreso’. ¿Qué os parece?
La verdad es que fueron unas jornadas difíciles de olvidar, que quiero agradecer a la Fundación Premios Rey Jaime I; a todos los organizadores; a quienes me propusieron como jurado, a Hortensia Roig, a Javier Jiménez y a Javier Quesada por sugerirme como secretario del Jurado en el que intervine; y a la desinteresada manera de compartir su conocimiento por parte de todas las personalidades que allí se dieron cita. Me quedo para el recuerdo especialmente las conversaciones con los ya nombrados Phelps y Maskin, pero añado el encuentro con Roger Kornberg, Premio Nobel de Química en 2006; Angus Deaton, Premio Nobel de Economía en 2015; Finn Erling Kydland, Premio Nobel de Economía 2004; y Christopher Pissarides, Premio Nobel de Economía 2010.
Lo que le pido a Pedro Sanchez.
En 2013 la tasa de paro en España estaba en un 23%. Con las cifras que se han publicado hoy se sitúa por debajo del 16%. En economía suele haber un ‘delay’ de casi dos años entre los sucesos económicos y las consecuencias derivadas en la economía real. De ahí que durante una buena parte de la legislatura inicial de Mariano Rajoy el paro siguió subiendo hasta llegar a un punto de inflexión y empezara a bajar aun haber empezado la recuperación antes. Ahora podemos estar en una situación inversa. La economía debería de seguir mejorando y, dependiendo de las decisiones, seguir haciéndolo o por el contrario cambiar de manera negativa.
En 2013 la tasa de paro en España estaba en un 23%. Con las cifras que se han publicado hoy se sitúa por debajo del 16%. En economía suele haber un ‘delay’ de casi dos años entre los sucesos económicos y las consecuencias derivadas en la economía real. De ahí que durante una buena parte de la legislatura inicial de Mariano Rajoy el paro siguió subiendo hasta llegar a un punto de inflexión y empezara a bajar aun haber empezado la recuperación antes. Ahora podemos estar en una situación inversa. La economía debería de seguir mejorando y, dependiendo de las decisiones, seguir haciéndolo o por el contrario cambiar de manera negativa.
Sin embargo, a pesar de que las cifras son muy positivas sobretodo al compararlas con otros momentos recientes, una bajada del desempleo, en mayo de 83.738 desempleados y el mejor mes de la historia en materia de nuevos afiliados a la seguridad social, no podemos dejar de mirar con lupa que significan esos números y que podrían estar escondiendo. España, no lo olvidemos, tiene un modelo de crecimiento y una estructura económica revisable en términos de competitividad, innovación e industria tecnológica. La dependencia del sector servicios, del turismo, de la construcción y el sector inmobiliario sigue siendo muy peligroso.
Sabemos que Pedro Sánchez, flamante nuevo presidente del gobierno, asume el reto de asentar una economía que está en pleno crecimiento. Cerramos 2017 con un repunte del PIB del 3,1%. En principio, si logra no molestar a nadie y se rige por medidas de tipo simbólico, con unos presupuestos aprobados que no son los suyos pero que se comprometió a ejecutar, la senda de recuperación no debería de estropearse abruptamente. Otra cosa será, si lo que iba a hacer Rajoy o lo que vaya a hacer Sánchez es lo mejor posible o se define por una de las acciones preferidas de la política: la inercia.
Y la inercia no es más que táctica disfrazada de tranquilidad. La estrategia, la verdadera herramienta de los estadistas, de los países con proyección a medio plazo, brilla por su ausencia desde hace mucho en este país. Y es que proyectar no es fácil cuando lo que tienes que tener en cuenta es un escenario futuro disruptivo y en el que muchos de los aspectos que lo regirán aun no existen o es complicado interpretarlo.
Lo que se ve a primera vista es una guerra intensa por como afrontar el Pacto de Toledo, las pensiones, el Fondo de Reserva, el déficit de la Seguridad Social, la mejora del Salario Mínimo Interprofesional, los recortes para alcanzar el déficit cero a finales de 2020, rebajar la deuda al 97%, justificar internacionalmente la ‘tasa Google’, la privatización de Bankia, la transición energética, el rescate de las autopistas, la ‘operación Chamartín’ que blinda el mundo del taxi ante la inexorable llegada de las plataformas como Uber o Cabify, un plan de carreteras muy revisable, una ampliación de los dos principales aeropuertos españoles, una reconversión del sector turístico si quiere enfrentarse con garantías al futuro inmediato, una agenda digital que ya nace vieja y unos acuerdos en materias agrícola y pesquera que tampoco son muy favorables a nuestros intereses. Eso, es lo que se ve en el horizonte más cercano.
Pero, ¿y la estrategia futura? ¿cómo se va a estructurar la entrada de nuestro país en el futuro? No se habla de hecho digital más que para incorporar tasas, costes o eventos diversos. Sin embargo debemos advertir al futuro nuevo ejecutivo que lo digital no sólo es algo que afecte a modelos de negocio, sino que lo hace en todos los aspectos y modelos sociales. Esta revolución tecnológica que empezó hace años, aunque algunos ni siquiera lo hayan percibido en gran medida, es como otras que ya sucedieron. Por lo menos como las que fueron relevantes. Esta tendrá como resultado un modelo nuevo de organización social donde conceptos como propiedad, empleo, libertad o estado deberán repensarse. Además, si esto sucede como siempre lo ha hecho, estamos ante una inminente lucha de tipo social que exija corregir los desajustes y riesgos que toda revolución tecnológica e industrial conlleva.
Y mientras unos seguimos dando vueltas al tiovivo otros están manos a la obra. En Francia, el presidente Macron presentó hace unos meses un plan nacional de Inteligencia Artificial. Suena a película pero no es ficción. Se trata de afrontar el futuro con sus propias herramientas. El mismo presidente galo apareció en Wired explicando para que era ese plan y que perseguía. Dijo que esta revolución tecnológica era en realidad una revolución política. Y tiene razón. Es evidente que cuesta imaginarse una entrevista en un medio como ese, aportando registros de valor, a cualquier político español. Por lo menos de momento.
Y no porque no sepan o puedan, es porque realmente no se dan cuenta de la dimensión de la tragedia. Una tragedia que se debería convertir en reto. La necesidad de transformar algunas ciudades en verdaderos hubs de atracción de talento y tecnología. Francia lo tiene claro y lo centrará en París, Lyon y Toulouse. Macron decía en esa entrevista que quería ‘un país liderando esta revolución desde una perspectiva multidisciplinar, con matemáticas, ciencias sociales, tecnología y filosofía trabajando en común’. ¡Que envidia!
Envidia y temor. Si unos están en ese tren, otros seguimos en el andén. Los franceses están concentrando centros de investigación y desarrollo de Google, Facebook, Fujitsu, Samsung, IBM y otros. En Barcelona nos alegramos porque se ha instalado un ‘call center’ de Facebook. Así nos va. Así nos irá.
Macron no es el único de nuestro entorno que se ha empollado las Buzznews de turno o se ha pasado un montón de horas leyendo blogs tecnológicos. Hay otros. Merkel impulsó medidas anticíclicas en su día cuando apareció el concepto Industria 4.0. De hecho, es Alemania quien bautizó este momento con ese nombre. Pocos lo entendieron, pocos lo vieron factible. Invirtieron un 20% más en I+D que antes, en plena crisis. Desplegaron los centros tecnológicos Fraunhofer, una especie de plan vinculado a aprovechar el empleo potencial de automatizarlo todo. De hecho, el país con mayor cantidad de robots per cápita de Europa es Alemania y es el que más cerca está del pleno empleo. Y Alemania salió de la crisis antes que nadie y más fuerte que nadie.
Otros presidentes, que es a quienes debemos pedir liderazgo, conocimiento y valentía para afrontar este momento de la historia, hicieron lo mismo. Llevamos un retraso disfrazado de buenas cifras económicas que podríamos pagar en un par de años. Theresa May, la primer ministra británica está implementando programas que enlazan la inteligencia artificial con el reconocimiento de un nuevo empleo que poco tiene que ver con el actual. Finlandia planea crear un contrato laboral universal de apenas media jornada y estimular la renta básica a partir de automatizar su estructura económica. Austria lidera la inversión en I+D por PIB en Europa. Portugal ha despegado y se avecina a los modelos de crecimiento tecnológico que se inspiran en los que disfruta Irlanda.
Le pido a Pedro Sánchez que se tome esto en serio. En España no hay quien hable desde el escenario político sobre esto. No hay liderazgo ni equipo vinculado a tal transformación. La sociedad civil, los agentes sociales, los partidos, la prensa y las finanzas siguen preocupados por mantener los pasivos de siempre como pensiones y estado del bienestar, renunciando a la creación de un arquetipo que sujete la construcción de activos a partir de un mundo en el que el modelo productivo no va a ser el actual.
Le pido a Pedro Sánchez que no se deje llevar por el ruido del arroyo que se debe escuchar cada mañana al leer los clips de prensa en Moncloa. Que intente averiguar como suena el rio donde desemboca. Que no piense que la política industrial es algo que se debe dejar en manos solo de la empresa o que por el contrario la riqueza es algo que se reparte automáticamente. No es así. Las reconversiones industriales, tecnológica ahora, es una obligación política y debe marcarse políticamente. La riqueza, para repartirla, hay que crearla antes. De ahí deriva la libertad económica con liderazgo político.
Le pido a Pedro Sánchez que revise los planes actuales de I+D o de apoyo emprendedor que solo son partidas presupuestarias. Es preciso conceptualizarlas más allá de los ceros que las componen. De momento son acciones tácticas sin estructura conectada. Son ayudas, subsidios empresariales. No son estímulos, herramientas competitivas. Le pido al nuevo presidente que aumente el esfuerzo público en I+D y que logre que se ejecute todo hasta el último céntimo y que se haga bien. Ahora sólo es el 30% de lo previsto. Una vergüenza. Que reduzca la burocracia como han hecho otros países. Que le devuelva a este país lo que se invertía en desarrollo tecnológico. Hoy no llega ni al 15% de lo que se invertía hace 10 años. Así no vamos a ninguna parte. Bueno, sí. Al desastre.
La tecnología es un activo, un activo político. Le pido a Pedro Sánchez que hable con Quim Torra y le cuente esto. Que de momento igual podemos esperar sobre algunos temas que por importantes que sean, podrían quedar en anécdotas ante la que se nos viene encima. Que le diga que hay que ponerse en marcha. Que somos muchos los que estamos dispuestos a ayudar. Que en esto va el futuro de nuestros hijos. Que el mundo que ahora diseñemos debe ejecutarse rápido. Que va de innovación, de conectar un sistema que ahora está desconectado. Que el progreso no depende en nuestro país de las materias primas sino del talento que captemos y de la tecnología que desarrollemos. Que para competir no basta con hacer algo, hay que hacerlo bien. Que debemos empujar todos y juntos. Es urgente e imprescindible.
A Pedro Sánchez que se deje de análisis pues crea parálisis. Que se ponga en lo que importa ahora y aquí. Sin una reconversión absoluta de la estructura económica de esta país no vamos a poder pagar nada. En 2020 tendremos menos para gastar debido al cumplimiento del déficit previsto. El paro podría empezar a crecer de manera importante pues la llegada de los robots que ahora se están construyendo según pedidos son para esa fecha. A medida que se desplieguen desaparecerán empleos porque nadie está trabajando en una nueva sociedad que debe dar respuesta a eso. En Francia, Austria, Eslovenia, Estados Unidos, China, Finlandia, etc., sí lo hacen. ¿Y aquí? Pensando en lo de siempre. Disculpad, empieza Supervivientes, os tengo que dejar…
De la 'Experiencia de Cliente', al 'Cliente con Experiencia' en el Oracle Digital CX Summit
¿De qué sirven tantos datos sino se convierten en información? Así empezaba la conferencia de Martin Lindstrom el pasado jueves en el Oracle Summit Costumer Experience en el que tuve el honor de participar. Sí, compartir escenario con alguien como Martin fue algo extraordinario. Un evento en el que casi medio millar de expertos en experiencia de cliente se dieron cita en el Wanda Metropolitano para analizar, debatir y compartir acerca de cuál es el papel relevante de las estrategias centradas en colocar al cliente en el centro de la cadena de valor.
¿De qué sirven tantos datos sino se convierten en información? Así empezaba la conferencia de Martin Lindstrom el pasado jueves en el Oracle Digital CX Summit en el que tuve el honor de participar. Sí, compartir escenario con alguien como Martin fue algo extraordinario. Un evento, con Luis Piedrahita como maestro de ceremonias, en el que casi medio millar de expertos en experiencia de cliente se dieron cita en el Wanda Metropolitano para analizar, debatir y compartir acerca de cuál es el papel relevante de las estrategias centradas en colocar al cliente en el centro de la cadena de valor.
En mi caso, mi intervención titulada ‘reWorking, de la experiencia de cliente al cliente con experiencia’, intenté trasladar a la audiencia algunas reflexiones de cómo la tecnología está reconfigurando el modelo de trabajo en este ámbito y, sobretodo, como el papel de los estos profesionales tendrán en el futuro inmediato. Desde mi óptica, y así lo expliqué en la parte más emocional de la charla, lo humano será siempre imprescindible pero no lo será como ahora lo entendemos sino a partir del uso que, los seres humanos hagamos de la tecnología asociada.
No temas que un robot te quite el empleo, lo hará una persona que se lleve mejor que tú con un robot. Esa afirmación es la que sujeta todo mi argumentario en el momento de analizar en lo que se está convirtiendo el día a día de quienes tienen la importante función de configurar las experiencias de cliente en sus compañías. Desde mi punto de vista, los clientes actuales, y en gran medida los que se ven venir por el horizonte, interactúan con las empresas bajo un patrón de desafíos que no se pueden obviar. Esos retos tienen que ve con cuatro aspectos que configuran las acciones en Customer Experience hasta el punto que pasamos del diseño de una ‘experiencia de cliente’ a la composición de estrategias vinculadas a ‘un cliente con experiencia’ de la que obtenemos datos y conocimiento. Nos sirve en gran medida para generar nuevos productos y servicios en nuestras empresas, modificando así el papel de los desarrolladores de productos y los encargados de hacerlos vendibles.
- El primer reto se basa en que esa estrategia esté centrada en el cliente. Una cosa es conocer el viaje de tu cliente y otra es reformular toda la organización de la empresa para que ese conocimiento tenga sentido.
- El segundo reto tiene que ver con los datos y la vista única de ese cliente. Para ello es indispensable conectar esa experiencia a una medida real, a un valor medible. Las métricas del cliente ahora son un lugar común. La métrica es importante, pero a veces se considera el punto final en lugar de el punto de partida.
- El tercer reto, el que tiene que ver con la integración en múltiples canales de ese cliente, permite poner en valor la innovación. Cada empleado debe entender su papel en esa experiencia de cliente y, por ello, equiparse con habilidades tecnológicas para aportar su capacidad en el pensamiento y diseño de metodologías ágiles basadas en el ‘prueba y aprende’.
- Y finalmente, un cuarto reto que incorpore la inteligencia artificial como un elemento natural en la toma de decisiones en tiempo real y de análisis de cliente de un modo objetivo. Tener un análisis alimentado por la IA aporta un conocimiento imposible de abordar desde un plano humano. La IA es mucho más que ‘business intelligence’. Hablamos de una nueva competencia en si misma para los equipos creando roles nuevos como los analistas o arquitectos de experiencias.
Estos cuatro elementos determinan la importancia de atender de un modo distinto la ‘experiencia de cliente’ hasta el punto que no podremos atenderla sin entender que ese cliente, ahora, es un generador de datos masivos que debemos convertir en información. Es un ‘cliente con experiencia’ que podemos leer y aprender de ella. De ahí que ese nuevo cliente, el de la Era Digital, se deba tomar como un ‘devorador de emociones digitales’. De ahí que la proactividad automatizada será uno de los aspectos que proporcionen mayor satisfacción al cliente. Gestionar la interactividad debe ser una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente. La automatización inteligente tomará relevancia en una nueva etapa de innovación, cuando sea impulsada por la inteligencia artificial y una nueva generación de autoservicio inminente.
Si estás trabajando en uno de estos departamentos piensa que los centros de experiencia de cliente van a ir ocupando un papel central en el modelo de negocio digital. Negocio digital es negocio. Cada vez es tiene menos sentido poner el ‘digital’ a ningún negocio pues no va a haber negocio sin componente radicalmente digital. Pero ese nuevo papel requerirá una implicación muy alta de los agentes con su trabajo, aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones y, de algún modo, aparecer frente al cliente como asesores. Si estás diseñando el modo de trabajo de uno de estos centros de experiencia de cliente piensa en que quienes vayan a trabajar deben cumplir estos aspectos de un modo u otro. Pronto no va a ser opcional. Te lo digo como experiencia de cliente en camino de ser un cliente con experiencia también.
Un 'iBank' o un 'iMoney'. Goldman Sachs, Apple y el futuro de la banca.
Que Apple y Goldman Sachs preparen el lanzamiento de una nueva tarjeta de crédito conjunta puede responder a una decisión comercial similar a la que muchas empresas han desarrollado con anterioridad. Sin embargo mucho se ha comentado acerca de la repercusión que pueda tener que el gigante de Cupertino siga los pasos de lo que ya está haciendo Amazon por ejemplo. La tarjeta planeada llevaría la marca existente Apple Pay, pudiendo reservar la marca iBank para una fase más compleja. La idea es lanzar este producto a principios del próximo año. Para ello Apple tiene pensado eliminar todas las asociaciones de tarjetas de fidelización que tiene con diversas entidades y que no responden a lo que realmente buscan en cuanto a su papel en el mundo financiero del futuro cercano.
Que Apple y Goldman Sachs preparen el lanzamiento de una nueva tarjeta de crédito conjunta puede responder a una decisión comercial similar a la que muchas empresas han desarrollado con anterioridad. Sin embargo mucho se ha comentado acerca de la repercusión que pueda tener que el gigante de Cupertino siga los pasos de lo que ya está haciendo Amazon por ejemplo. La tarjeta planeada llevaría la marca existente Apple Pay, pudiendo reservar la marca iBank para una fase más compleja. La idea es lanzar este producto a principios del próximo año. Para ello Apple tiene pensado eliminar todas las asociaciones de tarjetas de fidelización que tiene con diversas entidades y que no responden a lo que realmente buscan en cuanto a su papel en el mundo financiero del futuro cercano.
Según comentan diversos analistas, la tarjeta Apple-Goldman podría ayudar a ambas compañías a combatir las debilidades en sus negocios principales. A medida que el crecimiento de las ventas de iPhone se ralentiza, Apple está pensando en modificar su negocio vinculado a productos y los está focalizando en otros más centrados en servicios. Hablo de pagos móviles, suscripciones de música en vivo o ventas en la tienda de aplicaciones. Apple Pay, que a día de hoy ya genera ingresos en cada transacción, ha tenido una adopción por parte de los usuarios algo lenta. De ahí que la idea sea estimularlo al máximo de la mano de ‘quién sabe vender productos financieros’, un banco.
Por el otro lado, Goldman está presionando a toda su operativa en banca de consumo para compensar una caída en la venta de valores, donde los ingresos han disminuido en casi dos tercios desde la crisis financiera. Los bancos ya no son lo que eran y Goldman Sachs hace tiempo que lo sabe. De ahí que lanzara un negocio de banca minorista llamada Marcus en 2016 para cuentas de ahorro en la red y de préstamos personales. Durante estos dos años sus ejecutivos han estado explorando la posibilidad de agregar tarjetas de crédito y herramientas de administración de patrimonio. Su problema principal es que no dominan el escenario digital ni el cliente medio que debe ser el ‘core business’ hoy en día.
En otro win-win. Apple tiene problemas para rentabilizar su plan de negocios vinculado a lo financiero, especialmente Apple Pay, y Goldman Sachs ha tenido problemas para aumentar sus ingresos debido, en parte, a una disminución en los ingresos comerciales. De ahí que, como le ocurriera a Amazon y JP Morgan, la suma va a permitir configurar un escenario en el que cada uno de ellos va a jugar un nuevo papel pero uno totalmente determinante.
La disrupción para el sector bancario no era sólo el Fintech. Ni siquiera las criptomonedas. El primero es algo que realmente se puede adoptar desde el propio sistema financiero y el segundo es algo mucho más complejo que afectará a muchos más aspectos de la vida. La potencial irrupción de estos nuevos actores en la banca comercial, y probablemente en la privada a medio plazo, es el verdadero asunto.
La tarjeta Apple Pay que pueda transformarse en algo más complejo y transversal desde un punto de vista financiero, es el último ejemplo de cómo un gigante tecnológico amplía su presencia en la industria bancaria. Además de Apple, Amazon, Google, Alphabet y algunas otras un buen número de gigantes tecnológicos están compitiendo por lograr que los pagos móviles sean más fáciles para los consumidores a la vez que aumentan sus formidables fuentes de ingresos y conocimiento vía datos masivos. La idea es capturar cuotas de mercado por esta vía y dar el salto a medio plazo a algo mucho más profundo si es posible.
Tengamos en cuenta que, de todas las compañías americanas, solamente Apple, Microsoft, Cisco, Oracle y Alphabet controlan el 80% de los fondos líquidos. Además, sus ahorros offshore han pasado en 10 años de 100.000 millones de dólares a 700.000 millones. El hecho de que la mayoría de esos activos en el exterior no sea cash, sino bonos y obligaciones negociables, los convierte en unos muy interesantes socios financieros incluso para el propio sector bancario. Los bancos pueden ser el canal por el que se desarrollen las expectativas bancarias de estas empresas.
Lo dicho, estamos asistiendo a la mayor metamorfosis vivida por la banca en toda su historia y tiene que ver, como para la mayoría, con la disrupción de un desafío digital que no todos están entendiendo. La idea de que el banco del futuro es sólo un banco digital o virtual puede costar caro. Pensar que adquiriendo ‘fintechs’ lo vas a poder controlar también. En el otro escenario, el más diverso, existe quienes defienden que la banca tiene su talón de Aquiles en la tecnología blockchain. Coincido, pero creo que habrá más. Más que vendrá por lo que en este post hoy describía.
La banca del futuro es menos banca y es más servicio asociado, menos catálogo financiero con costes y más relación comercial. Si para las discográficas o incluso la prensa, la disrupción supuso un cambio inevitable de modelo de negocio y de dudas razonables de si en el futuro inmediato eran empresas realmente rentables como en otros tiempos, a la banca le va a pasar lo mismo. Siguiendo la analogía, las grandes cabeceras de prensa siguen estando ahí, reinventadas pero ahí, compartiendo espacio con nuevos actores muy relevantes. La banca tiene cabeceras, marcas de confianza que deberán renovarse y aportar el valor a un mercado distinto. Muy distinto.
¿Podrías distinguir quién es un robot en esta conversación de Google Duplex?
Si te pregunto si eres capaz de identificar la voz de un robot y diferenciarla de la de una persona casi con toda seguridad me dirás que sí. De hecho, incluso asumiendo que el sintetizador de voz sea muy real, el modo de componer las frases, su tono melódico y los inexistentes tropiezos al hablar, te darán las pistas para que diferencies lo sintético de lo real. Además, lo normal es que el desarrollo de inteligencia artificial que está detrás de una conversación híbrida tenga una dirección muy concreta. Tu llamas y un robot te atiende. Un humano solicita una información o un servicio y un sistema experto artificial te responde y conduce la conversación en base a su aprendizaje previo.
Si te pregunto si eres capaz de identificar la voz de un robot y diferenciarla de la de una persona casi con toda seguridad me dirás que sí. De hecho, incluso asumiendo que el sintetizador de voz sea muy real, el modo de componer las frases, su tono melódico y los inexistentes tropiezos al hablar, te darán las pistas para que diferencies lo sintético de lo real. Además, lo normal es que el desarrollo de inteligencia artificial que está detrás de una conversación híbrida tenga una dirección muy concreta. Tu llamas y un robot te atiende. Un humano solicita una información o un servicio y un sistema experto artificial te responde y conduce la conversación en base a su aprendizaje previo.
Pero ayer hubo un cambio sustancial a nivel público por lo menos. Durante la conferencia internacional Google I/O, el evento anual para desarrolladores del gigante de Mountain View, se presentó el estado actual de Google Duplex, una nueva tecnología que permite a un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial mantener una conversación natural como si fuera un ser humano imitando los tics y modales típicos de una persona. Un lenguaje lleno de dudas, paradas con sonidos pensativos y repeticiones de palabras. Modifica el tono y la intensidad de sus palabras en base a como evoluciona la conversación. Realmente revelador el 'mmmhhh...' que emite cuando 'duda' o 'piensa'.
La evidencia de que un desarrollo de este tipo de ‘chatbot’ es realmente impresionante se da en el hecho de que las conversaciones mostradas durante este evento se efectuaron en el sentido inverso al habitual. Es el chatbot el que llama a una persona. En concreto a dos. En primer lugar llamó a una peluquería para reservar cita y en el segundo a un restaurante para solicitar mesa. En ambas ocasiones los humanos que participaban en este experimento no sabían que quién llamaba era un robot. Aunque no domines el inglés, no te lo pierdas.
Estarás pensando cuando te va a afectar todo esto. Te debes estar haciendo preguntas como ¿debo preparar mi empresa para conversar con robots? ¿Es mejor que lo haga yo o un software? ¿Estoy preparado para negociar con un dispositivo que ejecuta las órdenes de quién será mi cliente? ¿Es una especie de secretario doméstico o por el contrario es mucho más que un simple asistente? ¿Aprende en cada conversación? Y yo, ¿aprenderé de cada interacción? ¿Cómo los identifico? ¿Importa que los identifique? Estas son algunas de las preguntas que lógicamente nos vamos a ir haciendo y muchos ya se hacen desde hace un tiempo. Muchos clientes inician procesos de incorporación de inteligencia artificial en su punto de contacto con el cliente y, posiblemente, se va a tener que redefinir todo eso en breve.
Lo grave, por llamarlo de algún modo, es que Google explica al mostrarnos Duplex, un entorno inteligente desde un punto de vista inverso al que hasta ahora estábamos acostumbrados. Eso convierte el acceso a la inteligencia artificial como algo universal, absoluto, cotidiano y transversal. Duplex estará en todas partes y se convertirá en nuestro compañero. Otra cosa será, sin duda, que tipología de datos se generarán, quién los usará y cómo, que escenario legal se crea y, lo más importante, podremos renunciar a su utilización o estaremos ‘cautivos’ de ese modelo debido a su implementación por parte de esta u otras empresas.
Hace ya un tiempo conocí a Nick Thompson, editor jefe de la revista Wired, en un evento. En una conversación con más asistentes nos comentó algo que cambió mi percepción del mundo de los robots. Según él, los robots tardarán poco en entrar en casa. De hecho ya lo han hecho. Desde escobas automáticas a cafeteras conectadas. Los asistentes virtuales domésticos, decía, son apoyos digitales a algunas tareas puramente domóticas. Según Thompson el hecho de que todo esté todavía ‘en nuestras manos’ reduce el efecto de la inteligencia artificial. Él considera que en menos de una década, a mediados de la próxima, un ejército de robots no humanoides entrarán en nuestras casas a precios asumibles como ahora lo son muchos de nuestros electrodomésticos.
El motivo, el salto, radicará en que todos ellos tendrán un sistema de aprendizaje profundo que les dará total autonomía. Será entonces cuando Duplex tomará sentido. Su fusión entre asistente y extensión personal totalmente autónoma lo convertirá en una especie de CEO de nuestra casa, un director de robots que negociarán sus funciones con nuestro asistente virtual de turno. Me lo imagino similar, mucho dispositivo útil actuando en entornos domésticos. De ahí a conversar con ellos como algo gratificante, establecer relaciones operativas y depender en gran medida de sus ‘actualizaciones’ va muy poco. La urgencia por revisar todo esto desde un punto de vista económico, sociológico y ético es evidente. La necesidad de hacerlo, si me apuras incluso, desde uno político también.
Sólo 4 de cada 1000 mujeres eligen una titulación TIC.
¿Sabías que sólo 29 de cada 1000 mujeres graduadas eligen un título relacionado con la informática? Por si fuera poco triste, cuando se trata de las TIC, el número cae a únicamente 4. Buscar soluciones y proyectos que hayan demostrado contribuir a la reducción de la brecha de género dentro de la industria tecnológica y que puedan ser replicables y escalables de manera sistemática es el cuarto desafío del d-LAB Mobile World Capital. Durante los dos años que llevo perteneciendo a esta entidad, he podido ver como ante las necesidades sociales la tecnología más básica es capaz de dar respuestas formidables. Sólo depende del talento y el entusiasmo de sus impulsores.
¿Sabías que sólo 29 de cada 1000 mujeres graduadas eligen un título relacionado con la informática? Por si fuera poco triste, cuando se trata de las TIC, el número cae a únicamente 4. Buscar soluciones y proyectos que hayan demostrado contribuir a la reducción de la brecha de género dentro de la industria tecnológica y que puedan ser replicables y escalables de manera sistemática es el cuarto desafío del d-LAB Mobile World Capital. Durante los dos años que llevo perteneciendo a esta entidad, he podido ver como ante las necesidades sociales la tecnología más básica es capaz de dar respuestas formidables. Sólo depende del talento y el entusiasmo de sus impulsores.
El d-LAB del Mobile World Capital Barcelona, la organización encargada de albergar cada año el mayor evento de tecnologías móviles a nivel mundial, el Mobile World Congress, es un programa de impacto social que tiene como objetivo acelerar la transformación digital de la sociedad con el fin de mejorar las vidas de los ciudadanos y difundir el impacto de las soluciones de éxito. De manera periódica lanza retos y busca soluciones tecnológicas innovadoras para ser probadas con un modelo positivo a nivel social.
Cada desafío recibe el apoyo de referentes en el ámbito del propio reto. Siempre son proyectos de transformación digital que responden a retos sociales y que aportan soluciones que transformen vidas. Tras los tres primeros desafíos, que versaron en el ámbito de la ‘Transformación de los modelos de uso y gobernanza de los datos personales de salud’, el ‘Empoderamiento de las personas con discapacidad a través de las tecnologías móviles’ y ‘La lucha contra el cyberbullying a través de la tecnología móvil’, esta cuarta convocatoria se centra en otro tema realmente interesante, ‘el empoderamiento de las mujeres en la industria de la tecnología’.
Si quieres trabajar para reducir esa grieta enorme entre géneros en el ámbito tecnológico y tienes una solución que pueda empoderar a las mujeres en la industria tecnológica, te esperamos en el d-LAB Mobile World Capital. Queremos ayudarte a desarrollar tus soluciones innovadoras para abordar este tema. Infórmate sobre el reto y descubre cómo puedes contribuir a resolverlo. Tienes tiempo hasta el 30 de mayo de 2018 a las 17.00 CET.
El cambio de modelo económico no depende sólo del gobierno. También es asunto tuyo.
Cuando ponemos en análisis quién y cómo se debe iniciar el cambio de modelo de crecimiento económico de un país como el nuestro, normalmente apelamos a directrices políticas que no se llevan a cabo y que sí se deberían de tener en cuenta. Lo comparamos con otros países del entorno para comprobar hasta que punto no estamos en la senda correcta. Aunque no debemos abandonar los requerimientos a quienes tienen funciones políticas para facilitar los negocios, modificar el modelo productivo y hacerlo más competitivo, hay una gran parte de responsabilidad del asunto en la otra parte, la de las empresas y, por derivación, de sus empresarios, directivos y trabajadores.
En el World Economic Forum se debatió acerca de la responsabilidad de los gobiernos en la adopción correcta de la era de los robots y la inteligencia artificial que vivimos. Cuando ponemos en análisis quién debe pulsar el botón del cambio de modelo de crecimiento económico de un país, normalmente apelamos a directrices políticas que no se llevan a cabo. Lo comparamos con otros países del entorno para comprobar hasta que punto no estamos en la senda correcta. Aunque no debemos abandonar los requerimientos a quienes tienen funciones políticas para facilitar los negocios, modificar el modelo productivo y hacerlo más competitivo, hay una gran parte de responsabilidad del asunto en la otra parte, la de las empresas y, por derivación, de sus empresarios, directivos y trabajadores.
Nos pasamos el día analizando el grado de competitividad pero no las competencias. Siete de cada diez empresarios y directivos reconocen que no entienden suficientemente el negocio digital. En un buen informe sobre este asunto de Kantar, se desprende que más del 75% de los directivos de empresa españoles declaran que en su empresa no se recibe formación de forma periódica ni se sienten completamente al día. Esto es realmente grave y es algo que compruebo habitualmente. No se trata de programas formativos complejos, hablamos de poner en valor y conocimiento el momento que vivimos, como afrontarlo y, especialmente, obtener las herramientas y la formación necesaria para liderar una revolución económica e industrial que, nos guste o no, viene a una velocidad constante y sin intención de detenerse.
Desde hace más de una década, una de mis ocupaciones principales es formar directivos y cuadros medios en empresas de muchos lugares del mundo. Una relación empresarial que nació de la necesidad de bajar un escalón cuando cualquier compañía me pedía iniciar un proceso de transformación más complejo. Hace mucho que tengo claro que no hay posibilidad de transformación digital, industrial o tecnológica, generar nuevos modelos de negocio o mejorar procesos, sin una fase de formación previa, un modelo formativo que he desarrollado con especial cuidado y que está siendo muy bien recibido por un buen número de empresas más de muchos lugares distintos.
Es algo que no debe esperar. El tiempo es importante y empezar antes que otros puede ser trascendental. Tengamos en cuenta, según otro gran estudio recientemente publicado por The Power MBA, que el 65% de las empresas tienen previsto realizar una inversión media o fuerte en formación en materia digital en los próximos 2 años. Básicamente porque solo un 16% de las empresas en los principales sectores de economía tienen un Índice de Competencia Digital alto. Piensa que si tu competencia tiene previsto ponerse al día, el espacio y tiempo para enfrentarte a lo que viene se reduce notablemente.
Entrando en detalle sobre los puntos en los que la mayoría de directivos no tienen claro temas elementales de la economía digital podemos ver que el 70% de los responsables que fueron consultados admitieron que no sabrían identificar la diferencia entre los modelos de negocio lineales y los modelos en los que se basan los 'ecommerces', 'marketplaces', aplicaciones o plataformas digitales como pueden ser Airbnb, Amazon o Cabify. Sólo ven negocios, el ADN de los mismos y el factor relevante de colocar al cliente en el centro de la cadena de valor no es fácil de identificar para 2 de cada 3 directivos.
Uno de los temas que más trato en esos Workshops o talleres que comentaba antes, es precisamente el de metodologías de trabajo. Es curioso como el análisis señala que el 82% de los profesionales tienen falta de conocimiento de las materias esenciales de transformación digital, como la estrategia, métodos como el ‘Design Thinking’ o ‘'metodologías Agile’. Es evidente que en el campo del ‘cómo’ nos queda mucho por avanzar, incluso antes del ‘qué’ y el ‘para quién’ incluso.
Leyendo este tipo de estudios, acabamos reflexionando sobre si realmente estamos preparados para aprovechar las enormes oportunidades que nos brinda a todos la nueva economía y para competir con éxito en el mundo laboral actual. Solemos exigir a gobiernos y estructuras económicas que se encarguen de plantear el futuro con estrategias políticas que acomoden la transición hacia un nuevo modelo, pero nos olvidamos muchas veces que ese gobierno de turno y sus estructuras no son más que el reflejo de quienes los hemos puesto ahí. Si hacen poco tal vez es porque no revisamos si a quienes ponemos saben de lo que va a ser necesario saber en el futuro inmediato.
Si las empresas no se suman a la revolución tecnológica se hace incomprensible una exigencia política al mismo nivel. Lo ideal, obviamente, está en que los gobiernos faciliten esa transición, estimulen esos cambios y mejoren las expectativas. Tarea, repito, de gobernantes pero especialmente de empresarios, directivos y trabajadores de cualquier industria. Esto ya no va de ‘esperar a la jubilación’, va de aprender a no jubilarse. Otro día lo explico.
Acabaré listando las 40 competencias que a día de hoy debemos analizar si en nuestra empresa se están atendiendo formativamente o no. Si la respuesta es negativa, no dudes en consultarme a mi equipo o a mi directamente las opciones de ayudaros. Son muchas las empresas que ahora mismo lo hacen de manera continua y dinámica. Pregúntate si tienes en marcha, sabes que es y en que consiste alguna de las siguientes herramientas, conceptos o modelos de gestión. Si tu respuesta es de más de 10 veces ‘no’, es importante que te pongas en marcha. Haz la prueba:
- Plan Marketing Digital: Tener un plan de marketing digital
- Captación: Desarrollar estrategias de captación de clientes a través de medios digitales
- Fidelización: Desarrollar estrategias de fidelización de clientes a través de medios digitales
- Inbound marketing: Definir una estrategia de captación y cualificación de leads
- RRSS: Crear y gestionar comunidad de clientes en redes sociales
- Mobile App: Crear y gestionar aplicaciones de dispositivos móviles para comunicarse y relacionarse mejor con los clientes
- CRM: Tener una estrategia y tecnología específica para gestionar las relaciones con los clients
- Geolocalización: Aprovechar las tecnología de localización para realizar comunicaciones oportunas, personalizadas y relevantes
- Estrategia e-‐commerce: Tener un plan estratégico de comercio electrónico multicanal
- Multicanalidad: Aprovechar tecnologías digitales dentro del punto de venta (Beacon, NFC, códigos QR,…)
- Social Commerce: Integración de las redes sociales en el proceso de venta online
- Medios de pago: facilitar al máximo el pago mediante diferentes medios de pago online.
- Digital Logistic: Digitalización de la gestión del suministro y la logística
- e-‐care: Integrar tecnologías y procesos de atención al cliente en el proceso de compra
- e-‐Sales: Digitalización de la gestión de la red comercial
- Incorporación y adecuación de la tienda online en el móvil (mobile web, app,…)
- Atención al Cliente: Disponer de estrategia y canales de Atención al Cliente a través de medios sociales y digitales
- Monitorización Customer Experience: Diagnosticar y monitorizar la experiencia de todo el ciclo de vida del cliente
- Customer Experience Plan: Implementar un Plan de Customer Experience transversal en todos los momentos de la verdad del cliente
- Protocolos de Información: Clasificar y organizar la información de forma accesible y con diferentes niveles de acceso (permisos) para favorecer su localización en todo momento
- Gestión de Proyectos Colaborativos: Uso de aplicaciones y soluciones en nube de gestión de proyectos
- Virtualización del trabajo: Trabajar con equipos de manera remota y de manera colaborativa a través de medios digitales
- Recruitment: Buscar perfiles profesionales a través de herramientas en red
- Industria 4.0: aprovechar las tecnologías de conectividad en toda la cadena de valor para lograr más eficiencia
- Convertir productos en servicios: incorporar “Internet de las cosas” (IoT) y Tecnología Wearable para convertir o dotar a los productos en servicios de valor añadido.
- Realidad Virtual: explorar oportunidades de mejora de experiencia y de nuevos modelos de negocio a través de la Realidad virtual.
- Blog Corporativo: Crear, mantener y divulgar un Blog Corporativo
- Branded Content: Crear y difundir contenido de la marca
- Plan de Comunicación Digital: Definir estrategia de comunicación digital con los medios digitales más relevantes y afines a su marca
- Monitorización: Escuchar y monitorizar la reputación de la marca y de la competencia en redes sociales
- SEM: Contar con una planificación y medición eficaz de publicidad en buscadores (SEM)
- Medios digitales: Contar con una planificación y medición eficaz de publicidad en medios digitales
- Redes sociales: Contar con una planificación y medición eficaz de publicidad en las principales redes sociales
- Nuevos formatos publicitarios: Innovar y testar nuevas formas de publicidad y planificación.
- Usabilidad: Elaborar un diseño web orientado al usuario para los diferentes dispositivos
- Analytics: Realizar un análisis adecuado de la actividad en los sites de mi empresa
- Posicionamiento: Lograr un buen posicionamiento para mis sites en internet en buscadores de forma orgánica y en los diferentes dispositivos
- Tratamiento eficiente de los datos: Tener capacidad para obtener información relevante para la marca y procesar gran cantidad de datos
- Explotación de los datos: Tener una estrategia y tecnología específica para explotar el conocimiento que la empresa tiene de los clientes
- Estrategia de Innovación: Tener una estrategia empresarial y metodologías orientadas a fomentar la innovación digital
Estas son algunas, no todas. El orden y el modelo de conocimiento varía según empresa y sector. Sin embargo, sirve para darte cuenta del punto exacto en el que estás. Recuerda, cualquier revolución industrial exige de una revolución íntima.
Empleo, robots y futuro: las cifras de las que pocos hablan.
El pasado domingo, durante mi colaboración semanal en el programa ‘Liarla Pardo’ en La Sexta tuve una compañera muy especial. Ya nos conocíamos, pues dimos una conferencia juntos hace unos meses. Se trataba de la robot ‘Bibi’ de la empresa Macco Robotics. A parte de interactuar con Cristina Pardo nos permitió escenificar algunos de los datos al respecto de lo que significa la robotización de la economía desde el punto de vista laboral. En un programa como este no es factible entrar en detalles técnicos pero sí dejar sobre la mesa datos y comentarios que permitan la reflexión personal. Y eso hicimos como hacemos cada semana.
El pasado domingo, durante mi colaboración semanal en el programa ‘Liarla Pardo’ en La Sexta tuve una compañera muy especial. Ya nos conocíamos, pues dimos una conferencia juntos hace unos meses. Se trataba de la robot ‘Bibi’ de la empresa Macco Robotics. A parte de interactuar con Cristina Pardo nos permitió escenificar algunos de los datos al respecto de lo que significa la robotización de la economía desde el punto de vista laboral. En un programa como este no es factible entrar en detalles técnicos pero sí dejar sobre la mesa datos y comentarios que permitan la reflexión personal. Y eso hicimos como hacemos cada semana.
En el caso del pasado domingo, a raíz de que estábamos en la víspera de la celebración del día del trabajador, centramos el asunto en la situación laboral en España y sus derivadas como por ejemplo la precarización, el envejecimiento del mismo o la sustitución de puestos de trabajo por robots o automatismos. En el video podéis ver algunos fragmentos de lo que os comento. Sin embargo, en este post me gustaría entrar en detalle en algo que considero grave y que suele obviarse en múltiples análisis. Ya hace algunos días de la publicación de los datos de ocupación de la primera parte del año y esconden un drama importante.
Me estoy refiriendo a que por primera vez en la historia España supera los 16 millones de personas inactivas. Normalmente los datos de la Encuesta de Población Activa sólo se centra en parados y ocupados y obvia ese otro grupo social. El asunto es relevante porque de los primeros dependen los ingresos por cotizaciones que pagan las pensiones, y no han hecho más que menguar en los últimos cinco años, hasta situarse en poco más de 22 millones de personas. Y porque los segundos no aportan al sistema, al no estar ocupados ni buscando empleo. Serían estudiantes, personas trabajando en tareas domésticas, incapacitados y, ¡ojo! jubilados.
Algunos datos que traicionan la hipotética bonanza en el mercado laboral nos dicen que en el primer trimestre del año se cerró con 124.100 ocupados menos que el anterior, la mayor parte, 94.700 personas, decidieron no buscar trabajo y abandonaron la población activa. Al mismo tiempo, los inactivos aumentaron en 158.000 personas respecto al cierre de 2017.
El envejecimiento de la población, el consecuente incremento de los inactivos y el descenso paulatino de la población activa plantea una problemática para el mercado laboral que requiere de un esfuerzo importante por parte del gobierno y de un consenso urgente por parte de todos los actores políticos, económicos y sociales o nos vamos a dar un batacazo importante. Y de momento el gobierno no es capaz de adoptar un plan realista a la que se nos viene encima. Intentando superar el escollo de los Presupuestos Generales del Estado de 2018 ha hecho un ‘bienqueda’ con el PNV que supone un derribo a la reforma de las pensiones en 2013 que suponía hacerlas algo más sostenibles. Ahora liga las subidas a la inflación, retrasa el factor de sostenibilidad 5 años y nos hipoteca el sistema llevándolo a un territorio desconocido.
Enlazar subida de las prestaciones condena la sostenibilidad de la Seguridad Social en un momento en el que el mercado laboral cuenta con el máximo histórico de 16,1 millones de inactivos y una tasa de actividad del 58,46%, el nivel más bajo de los últimos doce años. Esa es la realidad y, a veces, uno se pregunta a que se refieren sus señorías cuando dicen que ‘las pensiones están garantizadas’ o que ‘nadie pondrá en juego la jubilación de nadie’. No siendo realistas y suavizando el tono que está tomando el asunto, no vamos a solucionarlo.
Resulta que ese histórico de inactivos se le suma una tasa de actividad de vértigo, casi un 60%. Nunca habíamos estado en esa tormenta perfecta de la desgana. Hemos pasado por momentos malos, pero eran coyunturales aunque fueran de largo recorrido. Ahora, por el contrario, el problema es técnico, estructural y de tendencia sociológica, no sólo económica. Pocos se dan cuenta que el sistema económico y el modelo de crecimiento español fabrica inactivos y reduce paulatinamente la tasa de actividad.
Recordemos que la ‘tasa de actividad’ es un índice que mide el nivel de actividad en el empleo de un país. Se calcula como el cociente entre la población activa y la población en edad de trabajar. Es una variable pocas veces nombrada pero muy importante en el crecimiento económico a largo plazo de un país, y tiene igual o mayor importancia que la productividad de éste.
El propio FMI ya nos ha avisado que, de seguir este ritmo, la tasa de actividad caerá por debajo del 50%. De hecho, el casi 60% actual es una cifra propia de países en vías de desarrollo y no de uno englobado en la Europa ‘de vanguardia’ en la que teóricamente vivimos. El mismo FMI advierte de que como nos pongamos la pilas con políticas de choque el problema puede ser bíblico. Nos advierten de que el envejecimiento de la población mermará de forma considerable la tasa de participación en el mercado laboral.
Según las previsiones demográficas de Naciones Unidas, el porcentaje de esta participación laboral bajará un promedio de cinco puntos y medio en los próximos 30 años si no hay políticas que lo eviten, con España en el grupo de los peor parados. Por cierto, el mismo nivel que se estima para Bélgica, Italia y Portugal. No estaremos solos.
Pero si ya es preocupante para lo que significa laboral y socialmente este casi seguro descenso de la tasa de actividad, lo peor estaría por llegar en el ámbito de la productividad. Un descenso de la tasa de actividad de 5,5 puntos como el que el FMI proyecta se traduce en un recorte de la producción de tres puntos porcentuales en una economía desarrollada. En España no hay manera de crear empleo creciendo por debajo del 2,4%, por lo que hagan cuentas.
Para ir terminando, y haciendo referencia al 1 de Mayo, comentar dos datos que me parecen también muy significativos que identifican claramente donde estamos realmente y no donde nos dicen que estamos. Por un lado es referente a los jóvenes. Si en el 2000 el 42,3% de los empleados tenían menos de 34 años, hoy los jóvenes representan el 24,9%. Según la OCDE, si en el 2005 el porcentaje de jóvenes de entre 15 y 29 años que ni estudiaban ni trabajaban era del 15,9% (un punto por encima del promedio de los países de la OCDE), en 2015 esta tasa se elevaba hasta el 22,8%. Tema a mirarlo con detalle.
Por otro lado el fenómeno de los ‘asalariados pobres’. Eurostat considera pobres a aquellos trabajadores que cobran menos del 60% del salario medio. En España hoy hay en esa situación un 13% de los ocupadas, dos puntos más que lo que había en el año 2004. Un informe del Banco de España muestra también que en los últimos años ha crecido ligeramente la diferencia entre el salario que cobran los nuevos contratados respecto a los que están en activo y que es hoy del 25% menos. Esa brecha que en el 2008 estaba en el 20%. No parece buen síntoma.
¿Cómo lo solucionamos? Pues con algo que tiene que ver, como he dicho muchas otras veces, con modificar el modelo productivo y crecimiento de este país, atrayendo talento tecnológico, inmigración laboral de otros países y estimulando el ahorro privado. No sólo poniendo robots se arreglan las cosas, hay que prepararlo todo para que sean efectivos, productivos y complementarios al sistema que tengamos. De momento, seguimos en el anden, esperando un tren que podría ser que ya pasó. Lo veremos pronto. Cuando anuncien el horario del próximo convoy.
La mala idea de una tasa tecnológica para pagar las pensiones.
No dan una. Llevan tiempo dando tumbos a medida que la calle les exige una u otra cosa. Sea del signo que sea, el político medio español se rige por lo que se grita en las calles. A veces eso puede ser bueno, en otras puede obligar a tomar decisiones que seguro no tienen por donde cogerse. Y como hay que subir las pensiones para silenciar a un grupo importante de votantes, anestesiarlos con el cloroformo de las subidas a tiempo real, ya tenemos otro lío absurdo sobre la mesa que no se aguanta ni con cinta aislante.
No dan una. Llevan tiempo dando tumbos a medida que la calle les exige una u otra cosa. Sea del signo que sea, el político medio español se rige por lo que se grita en las calles. A veces eso puede ser bueno, en otras puede obligar a tomar decisiones que seguro no hay por dónde cogerlas. Y como hay que subir las pensiones para silenciar a un grupo importante de votantes, anestesiarlos con el cloroformo de las subidas en tiempo real, ya tenemos otro lío absurdo sobre la mesa que no se aguanta ni con cinta aislante.
Hace unos días el ministerio de todos, el de hacienda, propuso pagar parte de las pensiones a partir de un impuesto nuevo a las grandes tecnológicas. Cabe decir que no es nada original, esa propuesta ya la tienen algunos países europeos en marcha. Si esta es la gran idea de cómo garantizar la subida de pensiones cada año en base a la indexación con el IPC, la cosa pinta mal. Compren butacas en primera fila para la rueda de prensa en la que se nos comunique que ‘no ha salido como esperábamos’ y además ‘no sabemos por qué no creamos empleo’. Esto último muy vinculado a que en cuanto se resfríe la economía ibérica vamos a pasarlas duras al no tener un modelo económico estructuralmente no cíclico y dependiente de servicios de escaso valor.
En este caso, el Ministerio de Economía español asegura que tiene prisa en poner en marcha un impuesto a las grandes empresas digitales que tenga efecto en 2019 y, de este modo, esta tasa ayude a financiar las pensiones desde ya mismo. La idea es retorcida. Busco el dinero que soy incapaz de obtener por mecanismos estructurales, se lo calzo a empresas a las que poco o nada les afectará, que a nadie molesta que se les exija más y pinto de color pastel la subida miserable del año que viene. De este modo nadie podrá decir que no ha habido subida aunque escasa y nadie podrá quejarse que esa subida venga de un impuesto que sólo afecta a multinacionales que ‘ya ganan suficiente’ y son el demonio.
Todo esto es de un maniqueísmo que asusta. Demuestra que estamos en manos de malabaristas del dato y, no nos engañemos, que los que pretenden sustituirles se diferencian sólo en el número a representar en la pista central. La cosa es que en Europa van del mismo palo. Excepto, claro está, alguna honrosa excepción como Irlanda, Holanda, Bélgica, Luxemburgo o Austria
La propuesta es la siguiente: imponer un impuesto del 3% sobre la facturación por ciertos servicios digitales de las empresas que facturen más de 7 millones de euros, cuenten con más de 100.000 usuarios o con más de 3.000 contratos en un Estado miembro. Algo mucho más amplio que lo que se contemplaba hasta ahora que suponía tasar a empresas que facturen más de 750 millones de euros en todo el mundo y más de 50 millones en la UE. De momento, no obstante, la ventaja que supone que Europa sea una especie de dinosaurio viejuno con una falta de agilidad imponente, permite que la cosa vaya para largo.
Y en eso que España quiere liderar el pelotón. Cuando se trata de proponer impuestos que serán avalados tarde o temprano por Europa quién no se apuntaría. El Gobierno español prevé introducir este tipo de tasa incluso antes de que haya acuerdo a nivel europeo como ya hicieron en el Reino Unido, Italia, Francia o Alemania. Cabe destacar que, excepto Italia, el resto de países compensan de manera importante esa carga con múltiples aspectos de estímulo de la economía tecnológica y que esas tasas suelen ir dirigidas no a pagar pensiones sino a dinamizar la transición del modelo de crecimiento del país. En Francia, parte de esa tasa paga el presupuesto destinado a la modernización industrial del país. De hecho sirve para que Francia destine 23 veces más que España a la Industria 4.0 y no a lastrar la economía. En Alemania tres cuartos de lo mismo y en Reino Unido la 'tasa-tech' no es comparable a esto.
Aquí lo venderán como que España se suma al grupo de principales países que ya tiene estas nuevas figuras. Se dirá que en el contexto del debate que están teniendo, incorporar a nuestra legislación nacional figuras como esta de la tasa tecnológica para pagar pensiones, es una gran idea. De verdad que asusta el grado de simpleza y el cómo nos deben ver para trasladar esas decisiones al arco informativo. Tengo la sensación de que en España habrá dos tasas al final. La propia, esta que ahora quieren imponer, y luego la europea. Al tiempo.
Pero si todo esto ya tiene un punto trágico, lo bueno viene con los cálculos. El ministro de Hacienda dijo que esta ‘nueva fiscalidad’ se llevará al Pacto de Toledo y ayudará a financiar la subida de las pensiones que tendrá un coste de 1.500 millones de euros para 2018 y 1.800 millones para 2019. Siempre y cuando España crezca por encima del 2,2 y el déficit actual no se incremente. Técnicamente me cuesta verlo. ¿Cómo piensan abordar los criterios para distribuir los beneficios de cada multinacional en cada país miembro como la horquilla en la que se permitirá establecer el recargo en el Impuesto sobre Sociedades nacional? Los propios técnicos de Hacienda dicen que 'tras todo este ruido y griterío solo se recaudarían como mucho 500 millones, muy lejos de los 1.600 que se necesitan para abordar la subida del año que viene'. No les va a salir y este modelo evidenciará lo complicado de indexar las pensiones al IPC. Ya verán.
En Irlanda se frotan las manos. Con lo fácil que es entender que una presión fiscal menor incentiva la inversión, la contratación, los beneficios que se pueden revertir en los trabajadores. En Irlanda el salario mínimo supera los 1.600 euros y las prestaciones sociales en la jubilación tienen múltiples fórmulas para que sean dignas. El coste de todo ello no se sujeta en la empresa sino en los ciudadanos que tienen una presión fiscal más alta que las empresas precisamente para no dañar las opciones de crecimiento del país vinculado a esa productividad y competitividad.
En pleno análisis de cómo debe ser nuestro modelo económico y cuál la estructura de crecimiento de un país como España, nos salen con esta. Es obvio que las grandes multinacionales no son las que sujetan ese cambio de modelo económico y no son el estandarte de una sociedad del conocimiento en cada país. Cierto, pero si son mecanismos de dinamización y modernidad de una economía. Así ha pasado en múltiples lugares del mundo. Estados Unidos, Singapore, Irlanda, Alemania, Suecia, etc. Imponer una tasa como esta no es grave en si misma pero si es un síntoma de cómo se entiende a este tipo de empresas y el modelo que representan. No se les da la importancia que tienen ni se ve el papel que juegan en una transición como la actual.
Los países que apuestan por el cambio de cultura económica no penalizan la tecnología ni sus motores. Los que están pensando en recaudar para acallar voces en la calle sí. Luego nos sorprendemos porque no nacen, crecen o se desarrollan grandes tecnológicas nacidas en Europa o, incluso, en España. Detrás de esta anécdota en forma de tasa se esconde una manera de pensar, de ver en la tecnología un asunto menor o paralelo en lugar de identificar el mecanismo de cambio que nuestra sociedad exige. Penalizar no ayudará y alejará el progreso que se le supone a la futura sociedad del conocimiento.
Seguramente la jubilación se parecerá mucho a la renta básica universal y ésta será abonada por un ejército de automatismos, 'softwares' y robots que trabajarán eficientemente para que eso suceda en gran medida. El problema es que eso no sucederá en todas partes ni del mismo modo. Los que penalicen el tránsito a ese lugar tasando las empresas que lideran los cambios socioeconómicos tardarán más o no llegarán. Los que premien, estimulen o faciliten que ese tipo de modelos económicos se puedan desarrollar adecuadamente, sí tendrán ese equilibrio entre sociedades envejecidas y pensiones tecnológicas.
Finlandia liquida su experimento sobre la Renta Básica Universal, pero no del todo.
A principios del año pasado Finlandia lanzó la primera prueba piloto en toda Europa de lo que llamamos Renta Básica Universal. Durante este tiempo y a lo largo de dos años en total, dos mil ciudadanos desempleados elegidos al azar van recibiendo un pago mensual exento de impuestos de unos 560 euros. A falta de ocho meses para evaluar en su conjunto la medida, el gobierno finés ya ha dicho que no piensa desplegar esta medida mucho más allá. De hecho, la negativa a sumar 61 millones de euros al plan previsto a final de año para ampliar el proyecto a ciudadanos también con trabajo, ha supuesto el fin del debate acerca de si la renta básica tiene futuro o no en este país escandinavo. Lo único que de momento se mantendrá durante 2019 es el mismo modelo actual, un pago menor a los desempleados que no difiere mucho a otras modalidades que disfrutan países diversos.
A principios del año pasado Finlandia lanzó la primera prueba piloto en toda Europa de lo que llamamos Renta Básica Universal. Durante este tiempo y a lo largo de dos años en total, dos mil ciudadanos desempleados elegidos al azar van recibiendo un pago mensual exento de impuestos de unos 560 euros. A falta de ocho meses para evaluar en su conjunto la medida, el gobierno finés ya ha dicho que no piensa desplegar esta medida mucho más allá. De hecho, la negativa a sumar 61 millones de euros al plan previsto a final de año para ampliar el proyecto a ciudadanos también con trabajo, ha supuesto el fin del debate acerca de si la renta básica tiene futuro o no en este país escandinavo. Lo único que de momento se mantendrá durante 2019 es el mismo modelo actual, un pago menor a los desempleados que no difiere mucho a otras modalidades que disfrutan países diversos.
Al 'money for nothing' le ha surgido un rival llamado 'money for something'. Lo interesante no es si se mantiene o se amplia, sino que conclusiones extrae de este experimento uno de los países con mayor predisposición a llevar a cabo este modelo de bienestar social denominado por algunos como ‘paternalista’ y dependiente. De hecho, Petteri Orpo, ministro de finanzas finlandés, considera que se debería dar una modelo de crédito universal una vez este proyecto termine. El crédito universal sería un pago único de la propia seguridad social que reemplazaría todos los beneficios que provienen por varias fuentes, como el apoyo a ingresos o el cuidado de niños, personas dependientes, etc. La cantidad de dinero que recibe una persona en ese pago depende actualmente del ingreso de una persona; aquellos que ganan más dinero reciben menos en su crédito. Según el ministro, ese debería cambiar y generar un crédito universal diferente para todos según sus necesidades.
El sistema del crédito universal se diferencia del ingreso básico en que el segundo es idéntico para todos y el segundo no. Según algunos miembros del gobierno finés, la primera medida no desincentivaría a las personas a buscar empleo mientras que la segunda, dicen, ya se ha demostrado que si lo provoca. Siguen habiendo muchos defensores del plan original. En los últimos años ha aumentado el número de emprendedores tecnológicos que así lo defienden. Elon Musk, CEO de Tesla y SpaceX, Chris Hughes, Facebook cofounder, y Ray Kurzweil, Google's futurist engineering director.
El debate está avanzado en algunos países, ¡que envidia!, mientras que en otros lugares esa discusión eminentemente política y determinante para el futuro automatizado y robótico al que nos dirigimos, ni se está produciendo ni se le espera. Antes de hablar de módulos de sujeción social como la renta básica o el crédito universal, deberíamos ir pensando en como generamos un nuevo modelo de estructura y crecimiento económico que pueda incorporar la tecnología obligatoria para ser competitivos en un mundo global. Sin eficiencia ni competitividad y abandonando modelos cíclicos, el como vamos a establecer pensiones, rentas o ayudas sociales a amplias capas laborales incapaces de reinventarse, se hace muy difícil de prever.
Pues como digo, mientras unos siguen con sus debates fratricidas sobre colores, natillas o meriendas, en otros lugares del mundo tienen claro que el que quiera conquistar el futuro y el bienestar de sus ciudadanos debe ponerse lo antes posible a debatir, probar y diagnosticar. Curioso que en ese análisis la propia Unión Europea tenga tan poco que decir. En Finlandia, con toda su diferencia social, demográfica y de temperatura si me apuras, sirve para contemplar ese debate aunque no podamos participar. Pero también lo vemos en Reino Unido donde en 2013 se introdujo un tipo de crédito universal que, aunque no funcionó excesivamente bien al principio, sí ha permitido mantener un determinado punto de análisis en el que basar el futuro.
Por eso parece que Finlandia se inclina más hacia un sistema de pago universal que a desestimarlo del todo. En diciembre pasado, el Parlamento finlandés aprobó una ley que exige que las personas que reciben beneficios del gobierno, busquen empleo activamente e informen de sus esfuerzos a los funcionarios cada tres meses. La legislación, que entró en vigor en enero, se alinea con un cambio futuro hacia un sistema universal en su variante crediticia probablemente.
Y eso podría ser bastante bueno para los finlandeses. Un estudio de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos descubrió que un crédito universal podría reducir la tasa de pobreza en Finlandia del 11.4% al 9.7%. Tomemos con pinzas cualquier cosa que venga de la OCDE que mantenía como posible el crecimiento económico dos minutos antes de la caída del sistema bancario hace unos años. Pero sin embargo, las fórmulas que se utilizan en el cálculo de esta especie de maqueta social y territorial que supone Finlandia podría estar dando la clave de por donde ir en caso de tener que empezar a determinar los espacios sociales y económicos tras la revolución industrial 4.0 que ahora mismo nos está engullendo.
La Renta Básica Universal no es de derechas ni de izquierdas, es al parecer algo casi inevitable. El problema es que en el ejercicio de esa modalidad si hay un planteamiento que puede ser liberal o no. Si esa renta se plantea como un pago universal sin análisis de ningún tipo más allá del hecho de ser ciudadano, la línea fina entre el subsidio universal y el soporte vital es muy limitada. Sin embargo, un modelo de crédito basado en aportar los servicios fundamentales que requiere un ciudadano y vincularlo a la consecución de todo lo que comporta el nivel de bienestar que un país pueda generar, si podría responder precisamente a ir resolviendo el desequilibrio que casi sin remedio va a ir generándose en los próximos años.
Recordemos que una revolución industrial como la que vivimos ahora, en el tiempo de varías décadas la acabaremos de delimitar, siempre pasan las cosas en el mismo orden. Primero hay una disrupción tecnológica, luego laboral, le sigue la económica, la cultural, la artística incluso y, finalmente, la política. El problema es donde se incorpora la revolución sociológica. En el si es antes o después de la política y la económica, se determina la fractura y la cicatriz que todo ello va a generar entre los que siempre pagan los patos: la hipotética clase media y las familias con menos recursos.
Hoy, seguir sin definir cual va a ser nuestro papel en esta revolución, sin determinar como debe ser nuestro modelo de crecimiento económico y sin estimularlo, es un suicidio colectivo de dimensiones bíblicas. Seguramente falta tiempo, el tiempo que necesita un político no tradicional. Períodos de 4 años, ampliables a 8 normalmente, llevan a tomar decisiones muy tácticas y poco estratégicas y, por suerte o por desgracia, ahora nos hace falta un plan para dinamizar sectores y modelos de futuro a largo plazo. España es el 12º país del mundo en PIB, momento sin duda para volver a utilizar esa hipotética recuperación para plantear inversión en tecnología, nuevos modelos productivos, investigar en el papel que juega todo ello en el futuro inmediato y, especialmente, cimentar la política económica que requerirá una sociedad donde tener o no tener pensiones sea indiferente, pues se estime tener un escenario vinculado a la renta básica o al crédito universal por ejemplo. El problema, como en todo, es que este debate algunos países como el nuestro lo sitúan en Alpha Centauri.
¿Sabes si tu empresa es ‘producto-céntrica’ o ‘cliente-céntrica’? Te va el futuro en ello.
Cuando hablamos de transformación digital nos referimos a como la tecnología trastoca de manera irreversible a una empresa o institución en cuatro áreas. Por un lado la estrategia en su conjunto, los procesos a partir de la modificación del modo de trabajar gracias a la integración de metodologías sujetas a nuevas tecnologías aportadas, la generación de nuevos modelos de negocio y, finalmente, que esos nuevos modelos y esa nueva manera de trabajar repercuta directamente en el cliente final colocándolo en el centro de la cadena de valor. Hoy en día eso es relativamente más sencillo que hace una década gracias a la infinidad de maneras que tenemos para identificar lo que hace un potencial cliente desde que piensa que quiere algo que nosotros vendemos y todo lo que sucede hasta que finalmente decide comprárnoslo a nosotros.
Cuando hablamos de transformación digital nos referimos a como la tecnología trastoca de manera irreversible a una empresa o institución en cuatro áreas. Por un lado la estrategia en su conjunto, los procesos a partir de la modificación del modo de trabajar gracias a la integración de metodologías sujetas a nuevas tecnologías aportadas, la generación de nuevos modelos de negocio y, finalmente, que esos nuevos modelos y esa nueva manera de trabajar repercuta directamente en el cliente final colocándolo en el centro de la cadena de valor. Hoy en día eso es relativamente más sencillo que hace una década gracias a la infinidad de maneras que tenemos para identificar lo que hace un potencial cliente desde que piensa que quiere algo que nosotros vendemos y todo lo que sucede hasta que finalmente decide comprárnoslo a nosotros.
En esa última, la que tiene que ver con el cliente, hay un factor que deja de tener relevancia por lo menos al nivel en el que hasta ahora se le suponía y que, por otro lado, deja algo descolocado el discurso que incorpora al consumidor como un sujeto pasivo a la espera de acontecimientos. Las empresas ‘producto-céntricas’ no dejan de ser máquinas que una vez deciden cual es su catálogo, gastan todo lo disponible en convencer a sus potenciales clientes que esos productos o servicios son los mejores y por eso deben comprarlos. Por otro lado las ‘cliente-céntricas’ se sitúan al otro lado del espejo y se dedican a conocer a sus clientes hasta el punto que llegan a ofrecer productos o servicios que éstos, una vez los utilizan, les proporciona una sensación de que todo estaba pensado para ellos en particular.
Estamos ante el mayor desafío comercial de la historia. Un desafío digital pero que también es humano. Pasamos de ‘la experiencia de cliente’ al ‘cliente con experiencia’ y eso no todos lo están entendiendo con la misma profundidad y acierto. En algunos de los talleres que imparto lo explico en detalle y muestro con que metodologías se debe afrontar este reto, puesto que hablamos de tecnología, procesos y habilidades. Todo se entrena. Esa es la clave para modificar el propósito central de una empresa. El cambio de lenguaje es notable. Se pasa de considerar oportuno innovar en soluciones que consideramos van a repercutir en un aumento de ventas por el mero hecho de que a la propia empresa eso les parece muy bien a otra óptica mucho más acertada. ¿Cuántas veces no hemos visto, me incluyo, que nuestro producto estrella acaba estrellado? ¿Qué sucedió si era lo mejor del mercado y lo que, estábamos seguros iba a funcionar? ¿Por qué para venderlo hemos debido invertir tanto en publicidad? La respuesta suele ser la misma hoy en día: no tuvimos en cuenta lo que los clientes nos decían sin saberlo.
Lo peor no es no saberlo, lo peor es que lo podríamos haber sabido pues siempre nos lo estuvieron diciendo. Se trata de analizar el comportamiento, atender a sus señales y gestionar de un modo predictivo lo que se espera de nosotros. La tecnología es clave, determinante, pero saber utilizarla también. Es lo que hace el gigante minorista Amazon. Acaba de llegar a los 100 millones de usuarios de pago en Prime. Un centenar de millones de clientes que pagan 99 dólares cada año y reciben tantos envíos como necesiten totalmente 'gratis' y encima acceden a su catálogo de series y películas en Prime Video. Parece lógico, pero no lo era tanto cuando alguien pensó que Amazon debía perseguir su nuevo propósito en base al conocimiento de sus clientes y no tanto a lo que se considerase una hoja de ruta lógica.
Si Amazon se hubiera dedicado a ser ‘producto-céntrica’ nunca hubiera focalizado en lo que ahora es sin duda el punto fuerte de su crecimiento: ‘lo que quieras tener, Amazon te lo trae en poco tiempo’. Y sabe lo que quieres, donde estas y cuanto eres capaz de valorarlo cuando te llega. Ahora es una empresa logística y ha conseguido gracias a la membresía Prime que en lugar de ser un ‘servicio-producto-unidad’, toda la cadena de valor logística sea una entrega del tipo ‘servicio-cuota’. En realidad este hecho surge de escuchar a sus clientes y descubrir que la ‘experiencia de cliente’ no surgía de la compra o la recepción, sino que sus consumidores eran ‘clientes con experiencia’ y se reforzaban los lazos con ellos en el proceso logístico más que en el de compra. De algún modo todos los compradores en Amazon saben que pueden encontrar cualquier cosa ahí. Pocas modificaciones al respecto, poco ha cambiado aparentemente la plataforma. Sin embargo las novedades se dan en el punto de la cadena de valor que el cliente valora especialmente. Se sabe que un 70% de las declinaciones de compra en un comercio online se producen en la última fase. Se abandona el carrito de forma mayoritaria cuando aparecen los costes de envío. Algo tan simple de saber que muchos han puesto en marcha con el ‘envío gratis’ o ‘gastos de transporte incluidos’. Sin embargo, Amazon decidió crear una cuota logística y adornarla con servicios añadidos.
Los resultados dan miedo. En 2017 Amazon envió más de cinco mil millones de artículos con Prime en todo el mundo. A la vez iniciaba una estrategia para ‘colocarnos’ su dispositivo doméstico Alexa con diferentes estrategias de marketing basado en la predicción y la gestión masiva de datos. Para ello, tras averiguar que el modo de entrada a la casa de sus usuarios era la música y no otro servicio, estimularon que Amazon Music creciera en más de 30 nuevos países en 2017.
No obstante, el ejemplo de Amazon hay que tomarlo con pinzas obviamente. Hablamos de un monstruo planetario que, para desdicha del sistema financiero mundial, ha decidido entrar también en el sector bancario. Debemos tomarlo con cuidado porque hablamos de una empresa que se ha pasado casi dos décadas perdiendo dinero hasta llegar al punto actual confiando en cual era realmente el objetivo. Actualmente, se calcula que cerca de un 40% de los hogares americanos tienen Amazon Prime de algún modo. Vamos a analizar cual esta siendo la estrategia de Jeff Bezos para alcanzar cuotas de mercado más altas en los sectores de población menos adineradas, las que menos utilizan Prime.
Se sabe que el 60% de los hogares estadounidenses con ingresos de al menos 150.000 dólares tenían membresías Prime, según una investigación de Cowen and Company. Entre las familias con ingresos inferiores a los 50.000 dólares esa cuota de mercado baja al 40% y apenas en un 25% entre los que no llegan a 25.000 dólares. Para equilibrar estas diferencias, teniendo en cuenta que en cualquier caso el coste de Amazon Prime no llega a los 10 euros mensuales, pasa por cortejar a las capas sociales con menos ingresos. El problema viene, increíblemente, de que la mayoría de quienes no tienen Amazon Prime querrían tenerlo pero no pueden por un problema técnico: no tienen tarjetas de crédito o débito por diversas razones. De ahí nace Amazon Cash. Esa propuesta nace de poner en el centro de la cadena de valor al cliente y de entenderlo como algo más que alguien que busca ‘experiencias’ o ‘usabilidad’ sino soluciones a sus necesidades. En el proceso, se eliminó un obstáculo para comprar en Amazon para quienes no tenían cuentas bancarias.
Recientemente, Amazon introdujo un descuento del 45 por ciento en la tarifa mensual de Amazon Prime para aquellos compradores que reciben asistencia del gobierno; el servicio les costó solo 5.99 dólares al mes. Y justo en marzo, Amazon agregó destinatarios de Medicaid al grupo elegible para ese descuento. Mientras tanto, Amazon ha continuado agregando selección al catálogo masivo de productos disponibles para envíos gratuitos con Prime, y ha ampliado las áreas geográficas que califican para tiempos de entrega aún más rápidos. Incluyendo productos que suelen ser más demandados por las escalas sociales con menos ingresos precisamente.
Amazon es un ejemplo que no se suele utilizar cuando hablamos de empresas ‘cliente-céntricas’ porque nos da la sensación que ofrece mucho de un modo muy arcaico a veces y que compramos porque no hay más remedio hacerlo ahí. Sin embargo, todo está analizado, pensado y ejecutado para que ‘el viaje del cliente’, el famoso ‘customer jouney’ sea el que Amazon ofrece de manera ideal. ¿Cómo es tu empresa? ¿Producto-céntrica o cliente-céntrica? ¿Has iniciado un proceso de transformación que te permita hacer esto? Con algunos de mis clientes lo estamos haciendo con muy buenos resultados. Si quieres que lo hablemos no dudes en ponerte en contacto conmigo.
A años luz de poder solucionar el problema de las pensiones.
Hace un tiempo saltaba la noticia de que Bruselas estaba pensando en legislar sobre la robótica a nivel europeo. La decisión poco tenía que ver con aspectos filosóficos ni conceptuales, se trataba de localizar medidas para contrarrestar la pérdida de empleo que nos anuncia la automatización. En principio, una de esas decisiones pasaría por la posibilidad de que los robots coticen a la Seguridad Social y así de este modo garantizar el coste del estado del bienestar y, en definitiva, muy especialmente las pensiones futuras de los europeos.
Hace un tiempo saltaba la noticia de que Bruselas estaba pensando en legislar sobre la robótica a nivel europeo. La decisión poco tenía que ver con aspectos filosóficos ni conceptuales, se trataba de localizar medidas para contrarrestar la pérdida de empleo que nos anuncia la automatización. En principio, una de esas decisiones pasaría por la posibilidad de que los robots coticen a la Seguridad Social y así de este modo garantizar el coste del estado del bienestar y, en definitiva, muy especialmente las pensiones futuras de los europeos.
Y es que las pensiones están en ese punto en el que se encuentra un barco de papel recién doblado y en el que la impermeabilidad de las costuras hechas a mano permiten que no entre el agua y se mantenga a flote. Sin embargo, al igual que ese barquito, las opciones de que a medida que vaya empapándose, por mucho que queramos, habrá más agua dentro que fuera y, tarde o temprano, se hundirá incapaz de equilibrar su estructura flotante y la pérdida de ligereza. Las pensiones no hacen más que empaparse y poco a poco, con múltiples fórmulas, nos van insinuando que las cosas pintan mal.
Lo grave no es que las pensiones del futuro estén en evidente peligro. Lo realmente desesperante es como se asume que así será. La generación nacida después de los setenta suelen responder con un ‘yo no tendré pensión’ como si fuera normal o inevitable sin plantearse una estrategia al respecto y dejándolo todo a la inercia futura. Los que ahora son pensionistas no entienden porque sus pensiones se han ido depreciando de forma tan importante. El hecho de que nuestro sistema sea solidario, es decir, lo que cobra un pensionista de hoy no tiene relación directa con lo cotizado sino con lo que a partir de lo cotizado el sistema actual puede pagarle, complica su comprensión e hipotética justicia. Ese cálculo se produce en base a la capacidad de recaudación de la Seguridad Social a partir de los salarios en general.
Esto, explicado de manera peligrosamente sencilla, no es mucho más que lo que el pasado domingo expliqué en el programa ‘Liarla Pardo’ de La Sexta donde cada domingo participaré explicando algún concepto económico de actualidad. En esta ocasión no hice más que resaltar, con la dificultad del escaso tiempo que se puede tener en un programa frenético como este, algunos datos que son relevantes. Que el poder adquisitivo de los pensionistas no ha hecho más que bajar, que seguirá bajando puesto que hay que atender al coste de sostenibilidad o la tasa de sustitución y que por mucho que todos los partidos hablen de subidas o lo que sea eso no va a pasar cuando se incorporan todos los elementos de cálculo.
En concreto, las pensiones bajarán en 2019 un 0,49% en España de media según los cálculos de Renta4, entidad que por cierto suele acercarse muchas veces en este tipo de análisis. En este caso, repito, que se anuncie una subida de pensiones se refiere a que en ese porcentaje se incorpora algún elemento de la ecuación pero que, al ejecutarlo al completo, dará negativo de media. Eso es muy previsible porque nuestro problema no es sólo de salarios bajos, que también, sino sobretodo de un modelo solidario dependiente del estado demográfico. Vivimos más y cada vez son menos los que cotizan en proporción con los que cobran pensiones. Es pura matemática. Menos para más suele dar negativo.
Y en negativo vamos a estar. Que nos expliquen como piensan enfrentarse a estas cifras sus señorías. Según la OCDE en 2050, cuando los nacidos en 1980 tengan apenas 70 años, es decir en la flor de su jubilación, habrá 77 pensionistas de cada 100 habitantes. Por ver la dimensión de la tragedia diremos que ahora son 29 y en 1970 apenas eran 19 por cada centenar de ciudadanos. Podemos seguir tocando la flauta, insistir en debates sobre banderines o atender a los chanchullos del político de turno, pero el problema se avecina y, al parecer, la decisión tomada por nuestros políticos es la de no hacer nada relevante y de valor que pudiera cambiar el asunto. Nos vamos a dar una hostia de dimensiones bíblicas. Lo jodido no es que esto parezca inevitable, no, lo peor es que en otros países las medidas para enfrentarse a este Miura es totalmente distinta.
En España, las opciones, según sus señorías es la de o bien ‘seguir apostando por el empleo’ o ‘pensar en la subida de impuestos’. La primera es una frase hecha sobretodo cuando tu apuesta por el empleo es la de fabricar ‘pobres asalariados’ ya que el modelo productivo de tu país no es más que estimular la economía cíclica y dependiente de los servicios de escaso valor y, la segunda, una frase de las de tocar la alarma general. ¿Subir impuestos para qué? Para pagar las pensiones a partir de los presupuestos. Una especie de bola de estiércol dando vueltas cuesta abajo. Cada vez será más grande y aportará menos. Subes los impuestos y así generas caja para pagar unas pensiones que volverán a ser insostenibles tarde o temprano. La diferencia es que irás impidiendo la reconversión de sectores que irán ahogándose ante la falta de competitividad en un mercado global.
¿Y entonces? Hay quien considera, como decía al principio, que los robots nos lo van a solucionar todo. Algo que, me vais a perdonar es más que revisable. Es cierto que un robot, a medida que se le ‘inyecta’ inteligencia artificial, pierde su condición de ‘máquina’ y pasa a otro estadio más complejo de delimitar, pero lo que parece un poco absurdo es considerarlo una entidad que deba cotizar a la seguridad social. En todo caso, si algo así pasara algún día, hablamos de una situación muy lejana y que, obligatoriamente, necesitaría un cambio notable de nuestro modelo económico e industrial. Estaría bien primero revisar eso.
Es evidente que no nos tenemos que imaginar los robots humanoides de las películas. Un robot puede ser una pantalla táctil o un algoritmo informático. Un robot que no ves. Por lo tanto nunca habrá un robot que sustituya al humano y cotice por él, porque muy probablemente no habrá un robot, sino que sea algo intangible como un software. Por lo tanto, cuando hablamos de que un robot pague las cotizaciones sociales en realidad nos estaríamos refiriendo a que sea la tecnología la que cotice a la seguridad social más o menos. Por supuesto eso parece una soberana tontería. Pero permite avanzar hacia donde quiero llegar.
Los que consideran que ‘la tecnología y no los robots deben pagar las pensiones’ sugieren una alternativa más real a que ‘algo’ cotice a la Seguridad Social sino que proponen que las empresas paguen más impuestos por el uso de esas tecnologías o por el beneficio que obtienen con ellas. Consistiría en aumentar la fiscalidad a toda tecnología que remplace a las personas, que cotice más por el coste de gente que no ocupa. Con ello, aseguran, se busca un sistema de recompensa social y eso puede ser un gravísimo error.
Un impuesto sobre la tecnología puede ser problemático porque castigará los sectores que apuesten por un cambio tecnológico, por se competitivos y exonerará a los que sigan sin apostar por un modelo menos tradicional y analógico. Es desesperante. El sistema actual es asumible sólo si lo que realmente cambia es el modelo de crecimiento, la estructura económica del país. Un modelo eficiente, tecnológico y que conjugue un verbo como el ‘optimizar’ antes que el de ‘crecer’. Una sociedad digital y una economía transformada nos lleva a la eficiencia de los servicios y del reparto de pensiones más capaz. Mayor productividad y competitividad a ser modernos y capaces de reestructurar todo el sistema del bienestar y garantista del que somos incapaces de desprendernos.
Leí que 'el problema fundamental es cómo recauda el Estado hoy en día. Todos los cimientos en los que se había estructurado el sistema son inservibles para el futuro: lo material, aquello en lo que basamos la recaudación, se va diluyendo'. De hecho, cada vez habrá más problemas para sufragar el gasto que vamos a necesitar pero plantear un impuesto sobre la innovación tecnológica es muy arriesgado y podría retrasar el equilibrio del que dependemos todos los que esperamos jubilarnos a mediados de siglo.
¿Y si las pensiones fueran en si mismas el problema? ¿Y si en lugar de preocuparnos por ellas la alternativa pasara por su desaparición? Tal vez la solución pasa por algo similar a una renta básica universal que sea capaz de unificar prestaciones como pensión, paro o subsidios. Si esa fuera la solución, requeriría de una transformación brutal de nuestro modelo social y económico. Curiosamente estaría en las antípodas de lo que esperan los partidos que habitualmente lo defienden. En el futuro no muy lejano la lógica en las relaciones empresa y trabajadores va a romperse, es evidente, debido a que el sentido económico del empleo se irá difuminando. Nunca seremos más eficientes que un robot y eso lo modificará todo. El papel de las personas variará y deberá regirse por otros calibres menos económicos. La puesta en marcha de esa renta básica podrá algún día ser una opción pero el problema es que para llegar ahí se debe hacer todo lo contrario a lo que propugnan los que la defienden. Antes de llegar a ello es obligatorio tener una economía muy rica, muy tecnificada, muy competitiva y muy productiva para llegar a la transferencia de rentas. España está perdida en la inmensidad del desierto en ese tema porque no cumple ninguna de esas premisas.
Por lo tanto, para garantizar las pensiones primero deberemos pensar en repensarlas como concepto, segundo apostar por una sociedad tecnológica y dejarse de idioteces como que los robots coticen y tres exigir a la clase política que se ponga en serio de una vez. La inercia, en este caso, solo conduce al desastre.
¿Te imaginas comprar en el supermercado y cruzarte con robots por todas partes?
Tu trabajo no te lo va a quitar un robot, en todo caso quien te lo va a arrebatar en el futuro será una persona que se lleve mejor que tú con un robot. Esa es la clave. Durante la conferencia inaugural que ofrecí el pasado viernes en el evento internacional del sector de la optometría, Optom18, quise resaltar esa situación inminente. Precisamente, el óptico, es un sector donde la tecnología ya tiene un papel relevante, pero donde el factor humano toma una muy significativa importancia a la hora de ser el valor añadido en la relación con los clientes o pacientes. De ahí que la charla ‘reWorking’ fuera muy interesante para inaugurar el congreso.
Tu trabajo no te lo va a quitar un robot, en todo caso quien te lo va a arrebatar en el futuro será una persona que se lleve mejor que tú con un robot. Esa es la clave. Durante la conferencia inaugural que ofrecí el pasado viernes en el evento internacional del sector de la optometría, Optom18, quise resaltar esa situación inminente. Precisamente, el óptico, es un sector donde la tecnología ya tiene un papel relevante, pero donde el factor humano toma una muy significativa importancia a la hora de ser el valor añadido en la relación con los clientes o pacientes. De ahí que la charla ‘reWorking’ fuera muy interesante para inaugurar el congreso.
Y es que en el debate sobre el papel de la robótica en espacios de relación directa con un paciente, un comprador, un potencial cliente, se está situando en el ‘cómo’ lo vamos a hacer y no en el condicional de ‘si eso va a suceder’. Va a pasar y no va a ser opcional. Ejemplos que se acumulan no dejan otra opción. El último que hemos conocido, y vinculado al monstruo de comercio minorista Walmart, establece el análisis en torno a 50 tiendas que esta cadena americana que han colocado un número importante de robots circulando por sus instalaciones mezclados con los clientes.
En ese medio centenar de tiendas de Walmart, robots con una apariencia muy mecánica alejada de simular a ningún humanoide patrullan los pasillos de las tiendas verificando si las estanterías tienen suficiente suavizante para la ropa o si el el saco de comida para perros de turno tiene el precio correcto. Walmart está probando esos robots, construidos por Bossa Nova Robotics, para ver si pueden monitorear el inventario de la tienda de manera más eficiente. La prueba refleja la creciente adopción de tecnología por parte de grandes minoristas mientras intentan rivalizar al otro gigante minorista en la red, Amazon. Recordemos que Amazon, aparte de otros usos tecnológicos de última generación, utiliza robots en un buen número de sus almacenes.
Todos los días, cualquiera de los robots de Walmart circula tres veces por cada pasillo de una de esas 50 tiendas para verificar que los más de 150,000 productos estén disponibles y de un modo correcto. El robot de turno lleva un registro a tiempo real de si hay de todo o si un artículo no tiene la etiqueta de precio correcta. A partir de ahí, todavía, un empleado humano corregirá el precio o incorporará lo que falta. Todavía, en este caso, los robots no son capaces de hacerlo. Obviamente es cuestión de tiempo. Pero lo interesante no es que un robot haga estas cosas. A mi lo que me interesa especialmente es el punto de contacto, la relación, entre estos objetos robóticos y la clientela puesto que se encuentran continuamente en los centros comerciales donde unos ‘trabajan’ y los otros compran. Y en este caso, lo realmente destacable es que la percepción de las personas cambia cuanto más tiempo vean a los robots en acción. Por ejemplo, hace dos años, cuando Bossa Nova instaló por primera vez un robot en una tienda Walmart en una zona rural de Pensilvania, los residentes locales tenían mucha curiosidad por las máquinas y pasaban tiempo mirándolos boquiabiertos. Ahora, en el mismo lugar, las ignoran por completo.
El asunto es más complejo. Si preguntamos acerca de cómo esa afectación en el contacto humano-robot se diferencia según la generación. Y varía. Los niños, especialmente los que se sitúan entre los 6 y los 10 años, tienden a ser ‘muy respetuosos hacía el robot’. El resto, adolescentes y adultos, tienen una relación más compleja con estas máquinas. De hecho, el fabricante Bossa Nova ha decidido que este tipo de robots se construyan a partir de ahora de manera que puedan resistir que los estudiantes de secundaria les lancen latas de manera habitual. Desconozco si esto es un gesto de curiosidad, de personificación o simplemente idiotez supina, pero la empresa que ha puesto decenas de robots en Walmart diseñó esos robots de un modo más amigable con una pantalla que simulaba un rostro. Esa pantalla y la iluminación que imita un cuerpo ayudan a distraer a las personas de la ‘mini-torre’ colocada en el robot, en la que se instalaron sensores que escanean los elementos de las estanterias. El objetivo siempre es el mismo, convertir en invisible y cotidiana la relación entre clientes y robots.
El director de Bossa Nova robotics dijo en una entrevista reciente que ‘cuando Walmart preguntó a sus clientes que describieran el robot con el que habían estado durante un rato en sus instalaciones, nadie se dio cuenta de que tenía dos metros de altura porque lo relacionaban más con el cuerpo del robot más pequeño de Star Wars, R2-D2'. Es decir, como punto a destacar, hay un punto en el que los humanos todavía esperamos que cualquier cachivache por muy robótico que sea tenga un punto de similitud con nosotros. ¿Te imaginas un cajero automático con ojos y sonrisas? ¿Cómo reaccionarías? A tenor de como actúan en otro de los lugares donde un robot asistente trabaja guiando a los clientes por los pasillos hasta llegar al producto que buscan, la cosa avanza bien. El Lowe's los clientes solicitan a un robot que les lleve donde está el producto que buscan. El rango de venta y tiempo utilizado para ello no ha hecho más que mejorar. ¿Dónde queda aquel vendedor que te asisitía en ese trayecto? Pues según Lowe's ahora ese trabajador puede atender a más clientes, con mayor criterio y menor espera. El valor añadido es el humano si se plantea bien el reparto de tareas.
Aun se desconocen los resultados económicos de este despliegue robótico pero todo parece indicar que no son malos. La expansión del modelo no hace más que crecer y sabemos que otras cadenas como Carrefour, Ahold y otros están iniciando instalaciones similares. Incluso más sofisticadas que en breve mostraré y de la mano de un fabricante de robots español. El modo en el que compramos en el supermercado ya ha cambiado sustancialmente, sobretodo a partir de lo que denominamos 'ultima milla' en el comercio en línea. Sin embargo, es muy probable que lo que está a punto de llegar es un regreso al supermercado pero con implicaciones robóticas más que destacables.
La Inteligencia Artificial y el control de los trabajadores sigue sin legislación.
Hay países, con sus gobiernos, sindicatos y patronales, están debatiendo y analizando la repercusión inevitable que va a tener en nuestra vida la Inteligencia Artificial y sus derivados. En Francia, hace pocos días, se debatía al más alto nivel hacia donde vamos, como se debe regular y que repercusiones va a tener todo ello en nuestro mundo inmediato. No me imagino a ningún político español en una entrevista para Wired. En Suecia se considera que un Ministerio del Futuro no es una frivolidad sino una necesidad estratégica. En el golfo Pérsico, tras asumir que el petróleo dejará de ser la gallina de los huevos de oro, han decidido liderar la aplicación de tecnologías inteligentes y su debate ético y sociológico. Otros, como España por ejemplo, no tiene debate abierto, ni intención de abrirlo. Aquí hay temas más importantes que mantienen la mente ocupada. Llegará el día que se todo esto se nos llevará por delante y no habremos preparado nada al respecto. La automatización, la robotización, la inteligencia artificial y todas las innovaciones derivadas de la Cuarta Revolución Industrial no se van a esperar a que sus señorías resuelvan sus meriendas. A veces echo de menos, y me sorprende especialmente, que la prensa tradicional no insista en esto.
Hay países, con sus gobiernos, sindicatos y patronales, están debatiendo y analizando la repercusión inevitable que va a tener en nuestra vida la Inteligencia Artificial y sus derivados. En Francia, hace pocos días, se debatía al más alto nivel hacia donde vamos, como se debe regular y que repercusiones va a tener todo ello en nuestro mundo inmediato. No me imagino a ningún político español en una entrevista para Wired. En Suecia se considera que un Ministerio del Futuro no es una frivolidad sino una necesidad estratégica. En el golfo Pérsico, tras asumir que el petróleo dejará de ser la gallina de los huevos de oro, han decidido liderar la aplicación de tecnologías inteligentes y su debate ético y sociológico. Otros, como España por ejemplo, no tiene debate abierto, ni intención de abrirlo. Aquí hay temas más importantes que mantienen la mente ocupada. Llegará el día que se todo esto se nos llevará por delante y no habremos preparado nada al respecto. La automatización, la robotización, la inteligencia artificial y todas las innovaciones derivadas de la Cuarta Revolución Industrial no se van a esperar a que sus señorías resuelvan sus meriendas. A veces echo de menos, y me sorprende especialmente, que la prensa tradicional no insista en esto.
Veamos como afecta en el empleo y en el modo en el que las empresas utilizan el uso de la Inteligencia Artificial en estos momentos. Lo contaba The Economist. Nadie está regulando al respecto de un modo coherente y adecuado. Empresas de todo tipo ya aprovechan la Inteligencia Artificial para pronosticar su demanda, contratar trabajadores y tratar con sus clientes. En 2017, las empresas gastaron alrededor de 18.000 millones de euros en fusiones y adquisiciones relacionadas con la Inteligencia Artificial, unas 26 veces más que en 2015. Existen informes que aseguran que en la próxima década el beneficio que puede repercutir en el mundo empresarial a partir de la utilización de la IA en marketing, logística y ventas superará los 2,5 trillones de dólares. De hecho, el máximo responsable de Google ha asegurado que la Inteligencia Artificial será más determinante para la humanidad que el fuego o la propia electricidad.
En frente de este mensaje tan positivo aparecen voces que aseguran lo contrario. Hay quien teme que la IA destruya empleo de manera indiscriminada y que las barreras de acceso a esta tecnología creará un espacio de empresas dominantes y de compañías dominadas. No obstante, pocos delimitan con claridad que supondrá la implementación general de tecnologías inteligentes capaces de ‘razonar’ en base a criterios empresariales. Los ejemplos que tenemos en la mayoría de los casos derivan del ‘machine learning’, de sistemas expertos, de desarrollos cognitivos dependientes de Watson u otros, pero pocos, repito, son capaces de mostrarnos que la Inteligencia Artificial es algo más que un módulo más eficiente, sofisticado e incomprensible para un humano de lo que hemos llamado durante mucho tiempo sencillamente ‘business inteligence’.
Pero es evidente que la IA va a transformar el puesto laboral. Ya lo hace. Hoy en día muchos directivos pueden obtener un control extraordinario sobre sus empleados que rozan los límites éticos asumidos durante décadas. Por ejemplo, Amazon ha patentado una pulsera que rastrea los movimientos de las manos de los trabajadores de almacén y usa vibraciones para estimularlos a ser más eficientes. Workday, una firma de software, analiza alrededor de 60 factores para predecir qué empleados se irán de la empresa y cuales no. Humanyze, una startup que vende credenciales de identificación inteligentes, permite rastrear a los trabajadores en la oficina y revelar qué tan bien interactúan con sus colegas. Y es que, de momento, la IA tiene un uso que ha dinamizado el control laboral. Algo que no es nuevo pero ahora es realmente preocupante. En un mundo que se dirige a un modelo ‘freelance’ donde la productividad queda asociada al cumplimiento de tramos de proyecto, parece poco adecuado un control tan férreo de la jornada laboral. No obstante, desde el punto de vista de la eficiencia, no se puede negar que la IA es tremendamente exacta en el momento que se le requiere para mejorar la gestión y los procesos.
De hecho es difícil negarse a los beneficios empresariales de la Inteligencia Artificial aplicada a los procesos de empresa y, especialmente, en la gestión de los recursos humanos. Sin duda mejora la productividad en casi todos los casos. Como decía, la empresa Humanyze combina los datos que generan los empleados de cualquier departamento con los calendarios y correos electrónicos de éstos para determinar, por ejemplo, si el diseño de una oficina o un almacén favorece el trabajo en equipo o no. Otro ejemplo es Slack, una aplicación de mensajería en el lugar de trabajo, que ayuda a los directivos a evaluar la rapidez con que los empleados realizan sus tareas. Las empresas ven cuándo los trabajadores no sólo se despistan, procastinan o, sencillamente, hacen algo inadecuado, sino que combinada con Cogito, otro desarrollo con una génesis de IA, puede escuchar las llamadas del servicio de cliente y asigna una valoración de empatía basada en cómo han interactuando con el consumidor y la capacidad de respuesta. Un algoritmo juzgando nuestras competencias humanas. Temazo para debatir. El mismo debate que surge cuando hablamos de que los jueces olímpicos en Tokio 2020 serán sistemas inteligentes combinados con comisarios humanos.
Sigamos viendo lo que la IA está ya haciendo en algunas empresas y que, sin un coste demasiado elevado, ya puede hacer por la tuya. Las máquinas pueden ayudar a garantizar que los aumentos salariales y las promociones vayan a quienes realmente las merecen. Las personas a menudo no son fácilmente medibles en sus competencias por culpa de las valoraciones no reflexivas o las que sufren influencias puramente humanas, pero los algoritmos, si se diseñan correctamente, pueden ser más imparciales. El software puede marcar patrones que un humano no aplicará nunca del mismo modo. Por ejemplo, Textio, una startup que usa IA para mejorar las descripciones de trabajo, descubrió que las mujeres son más propensas a responder a un trabajo que menciona ‘desarrollar’ un equipo en lugar de ‘administrarlo’. Los algoritmos recogen las diferencias salariales entre géneros y razas, así como el acoso sexual y el racismo que los humanos ignoran consciente o inconscientemente en la selección de personal o en el ejercicio de sus funciones directivas.
Es cierto que da reparo. Hemos visto demasiadas películas donde robots inteligentes eran malos y nos daban la vuelta. Se daban cuenta que los esclavizábamos y se revelaban. Nunca pasará. Los robots del futuro inmediato, esos a los que vamos a irnos acostumbrando la próxima década, se parecerán más a un cajero automático que a Sophie. La Inteligencia Artificial no es algo negativo de por sí. En todo caso el uso que le demos lo puede llegar a representar, pero el control de su utilización también estará basado en el sistema operativo cada vez más global en términos de ética digital. Y es que no hay beneficios sin inconvenientes. Los algoritmos podrían no estar libres de prejuicios. Sus programadores los tienen y pueden derivarlos en sus creaciones. El personal de mayor edad podría trabajar más despacio que los más jóvenes y podría correr el riesgo de perder su empleo si lo único que busca la IA es la productividad en lugar de aplicar factores no tan evidentes.
Lo humano será siempre el valor añadido, pero no será fácil confrontarlo a la eficiencia. El futuro inmediato es el campo de batalla. Todo aquello que un software no sea capaz de hacer tendrá un valor incalculable. Seguramente, el factor humano, tendrá que ser ese elemento diferencial. Los humanos nunca resolveremos un cubic rubik tan rápido como un robot, pero sin embargo, localizaremos como exponer el resultado desde un punto de vista emotivo, creativo y atractivo. Esa combinación no está claro que se esté entendiendo.
A mi, realmente, lo que me preocupa es el riesgo de la vigilancia orwelliana. Algo delicado atendiendo incluso a la comparecencia del creador de Facebook ayer ante los congresistas de Estados Unidos. Veriato, una firma de software, rastrea y registra cada golpe de teclado que los empleados hacen en sus computadoras para medir qué tan comprometidos están con su compañía. Las empresas pueden utilizar la IA para examinar no solo las comunicaciones profesionales de los empleados, sino también sus perfiles de redes sociales. Es como curioso que una de las herramientas de trabajo colaborativo de mayor crecimiento en el mundo, Slack, tenga un nombre que surge del acrónimo de ‘searchable log of all conversation and knowledge’, algo así comno ‘registro de búsqueda de todas las conversaciones y del conocimiento".
A medida que diversos gobiernos analizan como regular la utilización de la IA estaría bien que tres elementos se tuvieran claro. Primero, los datos deben ser anonimizados cuando sea posible. Microsoft, por ejemplo, tiene un producto que muestra a los individuos cómo administran su tiempo en la oficina, pero brinda información a los gerentes solo en forma agregada. En segundo lugar, el uso de IA debe ser transparente. A los empleados se les debe decir qué tecnologías se usa en sus lugares de trabajo y qué datos se están recopilando. Como cuestión de rutina, los algoritmos utilizados por las empresas para contratar, despedir y promover deben ser evaluados por si tuvieran sesgos y consecuencias involuntarias. Por último, los países deben permitir que las personas soliciten sus propios datos, ya sean ex trabajadores que deseen impugnar un despido o personas que buscan trabajo con la esperanza de demostrar su capacidad a posibles empleadores. Estaría bien, como decía al principio, se empiece a regular, legislar o, cómo mínimo, hablar en sede parlamentaria de estos temas. Probablemente esto no sucede porque nadie sabría que decir.
Un 4% más de tierra cultivable deberá alimentar a 2.000 millones de bocas más.
Hectáreas y hectáreas cultivadas sin intervención humana. Por lo menos aparentemente. Trabajadores del campo que ven como su actividad es sustituida por automatismos, robots o sistemas inteligentes. Algunos lo ven como una amenaza, como siempre, y otros lo vemos como un desafío, una oportunidad inédita. De esa segunda opción hablé hace un par de semanas en Lisboa durante mi conferencia ‘reWorking, the future doesn’t wait’ en la versión en lengua inglesa. El evento, organizado por la sociedad de capital riesgo portuguesa Naves, mostraba la evidencia de que en Europa se está disputando una batalla por capitalizar el concepto ‘agrotech’. Lisboa, París, Berlín y Málaga son los que están apostando más fuerte. De hecho la candidatura española para serlo se mostrará en el Smart Agrifood Summit de junio y que llevará a la capital andaluza toda la vanguardia de la tecnología en el sector.
Hectáreas y hectáreas cultivadas sin intervención humana. Por lo menos aparentemente. Trabajadores del campo que ven como su actividad es sustituida por automatismos, robots o sistemas inteligentes. Algunos lo ven como una amenaza, como siempre, y otros lo vemos como un desafío, una oportunidad inédita. De esa segunda opción hablé hace un par de semanas en Lisboa durante mi conferencia ‘reWorking, the future doesn’t wait’ en la versión en lengua inglesa. El evento, organizado por la sociedad de capital riesgo portuguesa Naves, mostraba la evidencia de que en Europa se está disputando una batalla por capitalizar el concepto ‘agrotech’. Lisboa, París, Berlín y Málaga son los que están apostando más fuerte. De hecho la candidatura española para serlo se mostrará en el Smart Agrifood Summit de junio y que llevará a la capital andaluza toda la vanguardia de la tecnología en el sector.
El sector agrícola tiene tres referencias mundiales cuando hablamos de cómo le afecta la Industria 4.0., son Silicon Valley, Reino Unido e Israel. Especialmente este último. Un país que crea 2 startups cada hora no hace más que trasladar todo el talento e innovación a todos los campos industriales que puede. De ahí que no diferencien en incorporar la Inteligencia Artificial a un coche autónomo o a un campo de cultivo de remolacha. Para ellos es lo mismo: eficiencia y futuro sostenible. Y es especialmente de eso que hablé en esa conferencia, de eficiencia, tecnología y futuro. Aun no siendo experto en temas agrícolas, intenté comparar el estado de desarrollo tecnológico actual en el sector y mostrar los retos a los que se enfrenta a partir de las herramientas que ya son realidad en muchos lugares.
Plantar, mantener y cosechar cultivos lleva tiempo, energía, dinero, mano de obra, recursos y muchas cosas más. Uno de mis clientes es la compañía americana NatureSweet, la cuál, está experimentando con el uso de la inteligencia artificial para controlar los tomates a lo largo de su temporada de cultivo. Las cámaras instaladas en el invernadero toman imágenes frecuentes de las plantas, y un algoritmo identifica señales visuales de problemas emergentes como plagas y enfermedades. La retroalimentación instantánea de este método permite a los productores tomar medidas inmediatas para remediar los problemas, mientras que antes, solo los buscaban una vez a la semana, momento en el que cualquier daño significativo podía ser irreparable.
La agricultura moderna, llamada agrotech (e-agricultura se queda corto) obliga a que los agricultores tomen decisiones sobre el uso de los recursos existentes, del suelo, del agua o de la energía mediante el uso de esa nueva tecnología. El ‘farmer’ moderno no pisa tanto el campo, lo observa con una cámara. O mejor dicho, lo lee tras ver como un algoritmo analiza lo que ve esa cámara. Pero un agricultor tiene cualidades que no tiene ningún algoritmo: intuición, experiencia, creatividad y décadas de técnicas tradicionales en sus cajas de herramientas. De ahí que estén combinando ese conocimiento irremplazable con algunas de las tecnologías más avanzadas que existen hoy en día. Este compromiso con la agricultura de precisión les ayuda a usar menos recursos mientras mejoran las cosechas y reducen su impacto sobre el medio ambiente.
Y es que esto va de ‘eficiencia’ no de crecimiento. Va de medio ambiente, va de ser sostenible. La tecnología debe ser para eso y ahí no hay una expulsión sistemática del ser humano sino un nuevo espacio de relación con la producción agrícola o ganadera. Y es que las operaciones agrícolas son cada vez más sofisticadas, una tendencia que se acentuará. Los primeros éxitos para el sistema de inteligencia artificial de NatureSweet como decía, incluyen rendimientos en la cosecha que llegará hasta un 20% más eficientes.
Entonces, ¿es la Inteligencia Artificial el futuro de la agricultura? Con drones, robots y sistemas inteligentes de monitoreo que ahora se utilizan con éxito en investigaciones y ensayos de campo, inteligencia artificial o aprendizaje automático, es evidente que se revolucionará el futuro de la agricultura a medida que la próxima fase de la agricultura de ‘ultraprecisión’ vaya llegando. Eso es innegable. Pero, ¿por qué es necesario ser tan insistente con estas adopciones tecnológicas? ¿por qué considero que esa necesidad es especialmente importante en cuanto a la Inteligencia Artificial en la agricultura? Te lo diré. Según la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO), la población mundial llegará a 9.200 millones para el año 2050. Dentro de 10 minutos. Esto significa que el sector agrícola mundial estará sometido a la mayor presión que jamás haya tenido con 2.000 millones más de bocas que alimentar en las próximas tres décadas. Sí, justo cuando tu hijo tenga tu edad. Es decir, repito, en un rato.
El problema viene de que sólo hay un planeta si Elon Musk no pone remedio. La superficie disponible estimada que se podrá aumentar a la existente será solo de un 4% adicional. Me da que no será una opción sembrar más campos. Lo que se necesitará, por lo tanto, será una mayor eficiencia dentro de los métodos agrícolas actuales ya que los agricultores deberán ‘hacer más con menos’. Esto si me apuras vale para todos los sectores, evidentemente tambien en el ámbito urbano. Aprendamos a conjugar el verbo ‘optimizar’ antes que el de ‘crecer’.
El día que ‘supimos’ que nos manipulaban y el mundo post-Facebook.
Noam Chomsky fue considerado por The New York Times como uno de los más importantes pensadores de nuestro tiempo y, en especial, por todo aquello que hace referencia al análisis que hace de las estrategias de manipulación masiva que existen en el mundo de hoy. Entre las muchas y complejas formas que el Chomsky relata en diversos ensayos me gustaría señalar tres que tienen mucho que ver en cómo se va a librar la batalla de los datos en el futuro inmediato, justo después de la pesada digestión que supondrá el asunto de la venta de datos en Facebook.
Noam Chomsky fue considerado por The New York Times como uno de los más importantes pensadores de nuestro tiempo y, en especial, por todo aquello que hace referencia al análisis que hace de las estrategias de manipulación masiva que existen en el mundo de hoy. Entre las muchas y complejas formas que el Chomsky relata en diversos ensayos me gustaría señalar tres que tienen mucho que ver en cómo se va a librar la batalla de los datos en el futuro inmediato, justo después de la pesada digestión que supondrá el asunto de la venta de datos en Facebook.
Todos sabíamos, o como mínimo imaginábamos, que Facebook y otros utilizaban, y de algún modo también vendían, nuestros datos e históricos de navegación. Lo sabíamos y lo aceptábamos mirando hacia otro lado. Digamos que tenemos claro que ‘cuando no pagas por el uso de algo, tu eres la moneda’. El hecho de que en gran medida pensásemos que nuestros datos se utilizaban para ofrecernos ‘publicidad inteligente’ era algo así como un poco naïf. El jarro de realidad que se ha derramado con el caso Cambridge Analytica era una verdad que en general se obviaba. Nuestra identidad digital a partir de nuestro comportamiento en las redes supone un nutritivo manjar de datos para la acción política.
Es por eso que las teorías de Chomsky sean tan relevantes acerca de cómo se han usado esas fórmulas en Estados Unidos y, date por visto, en muchos otros países también. No es demasiado complicado poner en marcha modelos de uso de comportamientos de ti, de tus amigos en algunas redes y obtener todo cuanto necesites para estructurar campañas o mensajes. Sino quieres estar expuesto, lee esto.
Como resume muy bien José Daniel Riveros, decía el bueno de Chomsky que para manipular a la sociedad de forma masiva sólo tenías que (1) ‘distraer a la gente atiborrándola de información’ orientada a temas irrelevantes o banales. De este modo la gente se olvida de sus verdaderos problemas. Otra fórmula utilizada para la manipulación según Chomsky es la de (2) 'crear un problema que no tiene esa relevancia' para buscar una reacción y finalmente aportar una solución impopular. Esto me suena. Con los mecanismos de conocimiento que los datos aportan y el como se pueden utilizar esta fórmula puede ser muy eficiente.
Sigamos con el asunto de cómo conducir a la masa pública a partir del uso de sus datos en, por ejemplo, una red social como Facebook. Gracias a esos datos se puede (3) manipular gradualmente. Ese ecualizador sociológico que las redes aportan permite introducir medidas poco a poco para que resulten imperceptibles. Otra medida que puede ir muy de la mano de los datos existentes es la de (4) infantilizar al público. No hay que ser honoris causa para comprobar que estamos en medio de una especie de guardería inmensa. Millones de personas ya de cierta edad siguiendo las idioteces de miles de individuos/as cuyo valor principal es elegir bien el pinta labios a juego con su bufanda. Mensajes y publicidad que tratan a los adultos como si fueran niños con palabras y gestos ingenuos. Manejando datos hay quienes pueden neutralizar el sentido crítico de la gente en lo que verdaderamente importa.
Facebook permitió seguramente que los que usaron los datos de Cambridge Analytica, y estoy seguro que otros desarrollos están haciendo lo mismo, (5) acudieran a las emociones del público. De ese modo se evita la reflexión. Esto explica muchos de los mensajes recibidos por el cuerpo electoral americano. El dónde, el quién y el cómo, lo establecían ese big data que vendió (o permitió usar) Facebook. Cómo decía, Chomsky relató varias estrategias de manipulación. A las que he señalado se pueden sumar la de (6) crear públicos ignorantes, (7) crear públicos complacientes creando tendencias ‘de moda’ o, para mí la trascendental (8) conociendo minuciosamente al ser humano.
Por suerte, o no, nos hemos dado cuenta. De ahí que vamos a intentar despejar lo que pasará a partir de ahora a medida que avancen los próximos años y de cómo el sistema operativo social que había supuesto Facebook pueda digerir este pollo. Hace unos días John Oswald se trasladaba al futuro inmediato e imaginaba un mundo sin Facebook. De hecho, en base a que la mayoría de aspectos que describía Chomsky dejen de ser posibles en la red de redes, la propia esencia de la red dejará de ser útil para marcas o para lo que sea. Tengo la impresión que a medida que llegue la regulación del uso de datos, de esa privacidad imprescindible y esa educación por la privacidad urgente, ya nada será igual. En 2020 podríamos estar hablando del mundo post-Facebook.
En su artículo Oswald asume que una combinación de demandas colectivas y regulaciones estrictas en todo el mundo después del escándalo de Cambridge Analytica llevará a la fractura o colapso de algunas redes monstruosas como Facebook. Los consumidores tendrán el control de sus datos personales y de la configuración de la economía de esos datos. El impulso regulatorio será doloroso. A partir de esa caída y nacimiento de otros modelos de relación masiva que complique los principios que Chomsky comentaba y que deberán impregnar la cultura digital futura serán:
1. Se generalizará la defensa del consumidor. Poco a poco la seguridad de los datos personales en sí misma será un negocio. En cuanto la cultura y conocimiento sobre todo esto sea general (y estos escándalos lo aceleran) todos tendremos un mayor control de nuestra vida digital a partir de la ayuda de empresas dedicadas a eso. Ya existen aunque su uso es muy profesional todavía. En 2020 será doméstico. En su aspecto más básico, este servicio permitirá a los clientes elegir y ajustar los algoritmos que sustentan sus servicios sociales y de noticias.
2. La descentralización de datos empoderará a las comunidades. Los grupos de consumidores inteligentes combinarán sus datos y se comportarán más como proveedores de ellos, exigiendo desde un punto de vista comercial valorar el coste y beneficio del uso y cesión de sus datos.
3. Nacerá el ‘datavismo’ o activismo de los datos. Acciones organizadas en contra del uso masivo de nuestros datos creará movimientos que exigirán un cambio real en todo ello. Seguramente demandas colectivas a medida que se vayan conociendo más casos como Cambridge Analytica acelerarán todo. Aumentará el número de usuarios escépticos de la capacidad de los gobiernos para proteger nuestros datos. Se sabrá que marcas lo han utilizado y sufrirán las consecuencias por parte de los consumidores. La ética de los datos y del valor de los mismos será un valor añadido en un par de años.
4. La publicidad ‘predictiva’ tendrá auténticas dificultades para desarrollarse. En 2020 los consumidores de muchos países sabrán que sus datos personales están siendo usados o no en algún lugar y podrán verificar cualquier aspecto sobre su uso. De ahí que se paralizarán las ‘inspecciones’ de éstos por parte de un futuro plan de emisión publicitaria en tu teléfono o tu computadora. Se pasará del ‘tengo lo que quieres comprar, lo sé’ al ‘dime algo sobre ti si quieres, para ver que puedo ofrecerte’.
Espero que 2018 sea el año en el que entendimos que el uso de datos no era algo comercial únicamente. Se trataba de manipular. Veremos como se mantiene todo ese andamio de gestión de datos a medida que se impongan reglas que dificulten el uso indiscriminado. Hablamos de ver como modifican su esencia Facebook, Twitter, Amazon, Google y alguno más. Hablamos de un mundo post-Facebook.
Verificar y eliminar aplicaciones que acceden a tu Facebook para Dummies.
Ni el fundador de Facebook usa Facebook. Con la que está cayendo y Mark Zuckerberg lleva desde el 2 de marzo sin actualizar su perfil de Facebook. El propio creador del monstruo no considera importante decir nada en su muro acerca de la tormenta del robo de datos sobre la que todo el mundo habla. El asunto es grave. Facebook no sólo maneja infinitos datos sobre nosotros, eso lo sabíamos, y los utiliza colocándonos un sofisticado ‘targeted advertising’ de anuncios dirigidos a compradores probables, sino que también, y eso es lo relevante, Facebook creaba una cosa llamada ‘perfiles de votante psicográficos’ que fabricaba una empresa llamada Cambridge Analytica. Estos 'cracks' construyeron los perfiles de 50 millones de potenciales votantes a partir del estudio de los datos obtenidos de 270.000 usuarios.
Ni el fundador de Facebook usa Facebook. Con la que está cayendo y Mark Zuckerberg lleva desde el 2 de marzo sin actualizar su perfil de Facebook. El propio creador del monstruo no considera importante decir nada en su muro acerca de la tormenta del robo de datos sobre la que todo el mundo habla. El asunto es grave. Facebook no sólo maneja infinitos datos sobre nosotros, eso lo sabíamos, y los utiliza colocándonos un sofisticado ‘targeted advertising’ de anuncios dirigidos a compradores probables, sino que también, y eso es lo relevante, Facebook creaba una cosa llamada ‘perfiles de votante psicográficos’ que fabricaba una empresa llamada Cambridge Analytica. Estos 'cracks' construyeron los perfiles de 50 millones de potenciales votantes a partir del estudio de los datos obtenidos de 270.000 usuarios.
La verdad es que si aun no has pensado en borrar tu cuenta de la mayor red social que ha conocido la humanidad, estaría bien que revisaras que aplicaciones están accediendo a tu cuenta sin saber exactamente para qué. Ciertamente a mi no me molesta que Facebook utilice los datos que ofrezco para lo que hemos pactado que los va a usar. Quiero decir que los anuncios y propuestas que me aparecen son un mecanismo de mejorar mi experiencia en la red y esos datos, en mi caso, no me preocupa haberlos cedido. Los cedo todos los días. Lo hago con Amazon, con Google, con Cabify o con quien sea. La diferencia es que confío que son para mejorar mi experiencia en el uso de estas soluciones. Nada es gratis en la red y lo sé. Si algo aparenta ser gratis la moneda soy yo. De ahí que me gusta saber porque pago y a quién.
Cómo con Facebook ya no sé a quién pago ni a quién estoy ofreciendo mis datos he pensado que lo mejor es desactivar todo lo que sea desactivable antes de tomar una ‘decisión definitiva’: eliminar mi cuenta. Si te interesa como puedes verificar las aplicaciones que tienen acceso a tu cuenta de Facebook y cómo eliminarlas sigue estas instrucciones. Ten en cuenta que si llevas años en Facebook probablemente has instalado juegos, aplicaciones o has dado permiso en múltiples sitios para iniciar sesión de un modo rápido con tu propio ‘login’ de la red. Es habitual hacerlo con Netflix, Spotify e incluso (me han contado) con Tinder. Debemos tener claro que Cambridge Analytica, la consultora de datos contratada por la campaña de Donald Trump para las elecciones estadounidenses de 2016 que recolectó datos de hasta 50 millones de usuarios de Facebook sin su permiso a través de datos recopilados de aplicaciones de terceros como las que te acabo de decir, estaría bien saber que no tienes tu cuenta vulnerable a algo similar.
Como evitar que te roben tus datos en Facebook, versión para Dummies:
1. Ir a Facebook.com, mejor desde tu ordenador de sobremesa que desde el móvil.
2. Haga clic en la pequeña flecha en la parte superior derecha de la pantalla
3. Estás en menú de Facebook
4. Haga clic en Configuración
5. Busca el botón Aplicaciones en el menú en el lado izquierdo de la pantalla y haga clic en él.
6. Estás en aplicaciones de Facebook
7. Esta página te dirá cuántas otras aplicaciones tienen acceso a todos o algunos de sus datos de Facebook.
8. Lo normal, no te asustes, es tener un centenar de aplicaciones conectadas. He visto gente que tiene miles.
9. Haga clic en el botón Mostrar Todo y en la mitad de recorrido habrás visto la gran mayoría.
10. Ahora a eliminar. Tienes que hacer clic en la pequeña "x" que aparece al pasar el mouse sobre una aplicación para eliminar cada una de ellas, una a una. Es pesado, pero no hay otra opción a menos que uses algún script que te montes tu mismo. No muy recomendable.
11. Comienza con las aplicaciones o los sitios que no usas. Puede que ni recuerdes que las tienes, ni siquiera las usaste nunca. Pero ten en cuenta que están ahí por algo y al parecer no tienes ni idea. Malo.
12. A medida que vas limpiando te van a quedar las que controlas, las que conoces. Ahí empieza la guerra mental a la que Facebook y sus derivados práctica contigo. Crees que lo necesitas todo. No es así. Prueba.
13. Una vez que hayas pasado todo este tiempo borrando aplicaciones, hay una cosa más que debes hacer. Debajo de todas las aplicaciones, debería ver un conjunto de cuatro cuadros grises. Haga clic en el botón Editar para la aplicación ‘Aplicaciones para otros usuarios’.
14. Este menú está bastante oculto y en realidad controla qué aplicaciones de tus amigos son capaces de ver cosas sobre ti. Interesante. Esto es importante pues cuando otros instalan aplicaciones con permisos muy invasivos, muy parecidos al que está en el centro de la debacle de Cambridge Analytica, esas aplicaciones pueden navegar por Facebook como lo hace el usuario, viendo lo que compartes con tus amigos, aunque nunca hayas consentido deja que esa aplicación (que actúa como una extensión de tu amigo) vea y tome tu información. Resulta que has estado compartiendo una gran cantidad de información sobre ti mismo, mucha de la cual sería muy útil para las personas que querían crear un perfil sobre ti para orientar anuncios o mensajes políticos y tú no lo sabías. Cuando ves eso y sabes que es lo que hace realmente, acojona un poco.
15. Desmarque todas las casillas que están marcadas y presione guardar.
Hay otra opción algo más bestia. Ves donde dice ‘Aplicaciones, sitios web y complementos’, si haces clic en el botón ‘Editar’ tienes la opción de bloquear cualquier aplicación o juego para que no use Facebook nunca. El problema es que con tanto tiempo usando Facebook, probablemente tengas un montón de trabajo configurando tus perfiles en Netflix, Spotify, etc.). Facebook está tan metida en la vida de muchos de nosotros que aunque no lo uses (yo entro muy poco hace meses) sigue siendo sustancialmente una especie de DNI electrónico que te da acceso a mil espacios y, derivadamente, captura los datos de tu vida. Ahora sabemos que los vende o los cede o los pierde. Lo que sea.
Aunque lo borres todo no sabrás nunca cuantos datos tuyos ya están dando vueltas entre algoritmos aportando información relevante sobre ti y tus gustos. Obviamente, la única manera de asegurarse que tus datos no van a ser mercancía es eliminar definitivamente tu cuenta de Facebook. Hay una corriente por ahí, incluso forma parte de ella uno de los fundadores de Whatsapp, alguien que vendió su empresa a Facebook por 19 billones de dólares, que animan a hacerlo. Otros, millones de personas, piensan todavía ‘mi vida es muy sencilla, muy simple, me da igual que me espíen, mis datos no son relevantes y no importan a nadie’. En eso se basa precisamente este retorcido asunto. En que parezca irrelevante.
Elon Musk, Netflix, Microsoft y el fin de la humanidad.
Hace unas semanas envió uno de sus coches al espacio y por ahí sigue buscando el cinturón de asteroides. Ayer nos dijo que la Inteligencia Artificial posee un mayor peligro para la humanidad que las cabezas nucleares. Elon Musk anunciando el apocalipsis. Según él, si seguimos innovando en el campo de la Inteligencia Artificial y no la regulamos vamos directamente al desastre. No está solo en sus consideraciones. Ya lo hizo el recientemente fallecido Stephen Hawking y el fundador de Microsoft Bill Gates. De hecho, todos los que ponen en cuarentena las bondades de la Inteligencia Artificial desde un punto de vista analítico, aseguran que esta tecnología (que en realidad son muchas y muy distintas) es ya capaz de cosas que no sabemos, pero que como su tasa de mejora es exponencial nos va a costar interpretar el punto de no retorno y será demasiado tarde.
Hace unas semanas envió uno de sus coches al espacio y por ahí sigue buscando el cinturón de asteroides. Ayer nos dijo que la Inteligencia Artificial posee un mayor peligro para la humanidad que las cabezas nucleares. Elon Musk anunciando el apocalipsis. Según él, si seguimos innovando en el campo de la Inteligencia Artificial y no la regulamos vamos directamente al desastre. No está solo en sus consideraciones. Ya lo hizo el recientemente fallecido Stephen Hawking y el fundador de Microsoft Bill Gates. De hecho, todos los que ponen en cuarentena las bondades de la Inteligencia Artificial desde un punto de vista analítico, aseguran que esta tecnología (que en realidad son muchas y muy distintas) es ya capaz de cosas que no sabemos, pero que como su tasa de mejora es exponencial nos va a costar interpretar el punto de no retorno y será demasiado tarde.
Lo de regular me parece bien en principio, pero en algo tan sustancialmente poderoso como de crear organismos artificiales con una mayor capacidad de razonar, deducir, interpretar y, de algún modo, pensar, el riesgo de ‘regular’ pasa a ser el de ‘controlar’. ¿Quién debe controlar el cerebro más inteligente del planeta? ¿Quiénes deben ser los gestores e intérpretes de los límites de la Inteligencia Artificial? ¿Los políticos? ¿Científicos? ¿Filósofos? Me da más miedo que la capacidad computacional ‘doméstica’ capaz de aportarme elementos que mejoren mi día a día y lo hagan más sencillo y productivo esté en manos de una ‘regulación definida por algunos’ que por el propio sistema que le rige.
Ahora bien, si es verdad que la IA es más peligrosa para el futuro inminente que lo que podría ser una guerra nuclear según el fundador de Paypal, estaría bien saber el motivo. Según Musk, y como digo de un buen número de gurús del asunto, la IA es el gérmen de la desaparición de la humanidad como la entendemos. Según aseguran a medida que podamos ir incorporando ese aumento de aprendizaje artificial a algunos softwares, éstos irán estableciendo relaciones entre ellos para generar un gran cerebro que no seremos capaces de localizar ni de descubrir.
Acojona pero no se quedan ahí. La idea de que a medida que vayamos insertando elementos sintéticos a nuestro cuerpo, ya sea para mejorar nuestra visión, comprensión, audición, para saber nuestro estado de salud, para acelerar el aprendizaje de idiomas o lo que sea, no habrá límite y, en esa falta de punto final se encontrará la incapacidad para discernir hasta que punto somos o no somos artificiales. Dicen que esa percepción inexacta de quienes seremos nosotros mismos en realidad, será el principio del fin. Una nueva especie habrá empezado a desarrollarse y con ella sólo persistirán los que se adapten bien a la tecnología inteligente. A mi me suena a una novela chunga de Stanislaw Lem.
Es natural que tengamos cierto temor a una inteligencia que nos superará en breve. Nos pensábamos los más listos de la fiesta y resulta que éramos tan listos que estamos creando algo más listo que nosotros. Yo creo que eso demuestra lo listos que somos y no al revés. Tan listos que, de momento, con esto de la Inteligencia Artificial lo que realmente vamos logrando son buenas cosas. De curar el cáncer a mejorar nuestras ciudades. De ver mejor la televisión a entender cualquier idioma.
Veamos Netflix por ejemplo. Netflix Streaming acaba de incorporar una actualización a tu cuenta que es pura Inteligencia Artificial. Para la mayoría de las personas, Netflix tiene que ver sólo con el contenido. Después de todo, la compañía planea gastar hasta de 8 mil millones de dólares este año para engordar su biblioteca internacional de películas y programas de televisión. Sin embargo, uno de los mayores contribuidores al éxito de Netflix ha sido su tecnología de transmisión. Posiblemente este sea el aspecto menos apreciado del servicio de la compañía. Aunque no atrae el mismo nivel de atención que los éxitos de la compañía, es probablemente la faceta más importante de la experiencia, aparte del contenido en sí.
Y en esas que Netflix está utilizando una IA de vanguardia para mitigar los problemas que le genera el ancho de banda. Utilizando una herramienta de inteligencia artificial desarrollada por sus ingenieros, Netflix recientemente recodificó toda su biblioteca de títulos. Este sistema, llamado Dynamic Optimizer, trabaja para proporcionar la mejor imagen posible mientras se utiliza la cantidad mínima de ancho de banda. Un episodio de una hora registra 750 megabits por segundo (Mbps) de uso de datos. Usando la tecnología de codificación nueva de Netflix, eso se reduciría a 750 kilobits por segundo (Kbps) o 1.000 veces menos el uso de datos. Las mejoras recientes a la tecnología han reducido el consumo de datos a solo 270 Kbps por cierto.
Otra aplicación de la Inteligencia Artificial que de momento no parece muy peligrosa es la que ha presentado Microsoft. La empresa que fundó Bill Gates, uno de los tipos más preocupados con la dichosa Inteligencia Artificial, Microsoft, reveló el miércoles que ha alcanzado un hito monumental en el software de traducción impulsado por la inteligencia artificial, declarando la creación de un sistema que puede traducir oraciones de artículos de noticias del chino al inglés donde es imperceptible las diferencias con lo que haría un humano. Lograr la paridad humana en una tarea de traducción automática es un sueño que dicen en Microsoft ya han logrado.
El avance es el último en una carrera para desarrollar traducciones similares a las humanas. Google ha mejorado sus herramientas de traducción a lo largo del tiempo, analizando oraciones completas con una actualización de noviembre de 2016, pero Microsoft usó ideas como redes de deliberación para hacer que las traducciones sean más efectivas. Los modernos sistemas de traducción utilizan redes neuronales profundas para comprender cómo se estructura una frase, lo que permite un enfoque más consciente del contexto.
Como decía mi abuela, no temas a los espíritus, esos no hacen nada. Ándate con ojo con los que están vivos, esos si son peligrosos. No sé, yo todavía temo más a los humanos que a los robots.
¿Te preocupa la Cuarta Revolución Industrial? Pues relájate, esto no ha hecho más que empezar.
Hablan, hablamos mucho de la cuarta revolución industrial. A veces hasta parece como si ya la estuviéramos superando, como si de un momento a otro alguien vaya a inaugurar la quinta. Y la realidad es que nuestra revolución tecnológica está en fase embrionaria. Y eso que puede parecer apasionante, también asusta. Si todo lo que estamos viviendo no es más que la antesala, ¿qué nos espera en cinco, diez o veinte años?
Hablan, hablamos mucho de la cuarta revolución industrial. A veces hasta parece como si ya la estuviéramos superando, como si de un momento a otro alguien vaya a inaugurar la quinta. Y la realidad es que nuestra revolución tecnológica está en fase embrionaria. Y eso que puede parecer apasionante, también asusta. Si todo lo que estamos viviendo no es más que la antesala, ¿qué nos espera en cinco, diez o veinte años?
Esta cuarta revolución industrial, denominada desde un punto de vista económico como Industria 4.0, es mucho más que eso. En ocasiones ofrezco una conferencia denominada ‘reWorld’ y diferente a otras más económicas pues se centra precisamente en el significado que tiene para todos los ámbitos de la vida el momento inédito e histórico que estamos viviendo. Suelo buscar la dimensión de lo que vivimos y el estadio en el que nos encontramos. Sabemos que esta revolución está siendo impulsada por los más de 5.000 millones de personas en el mundo conectadas a través de sus millones de dispositivos móviles, pero sólo está viviendo su primera etapa precisamente porque está sujeta a ellos.
Esta revolución tiene un problema actualmente. Arrancó sin afianzar unas bases sólidas que puedan cimentarla bien. Ninguna revolución de ningún tipo puede ser realidad si no hay un sustento tecnológico, económico, socializado, político y cultural que lo sujete y lo haga coordinadamente. Los fundamentos de la transformación que vivimos pasan por redes más avanzadas, seguridad demostrable, cambios en la cultura empresarial, economía circular, modificar el sistema de empleo, acotar las habilidades humanas para afrontar el futuro, diseñar espacios para compartir, entender que datos son relevantes y cuales no, apreciar el valor de la inteligencia artificial, etc.
Pongamos un ejemplo de cómo no estamos haciendo las cosas bien. Hoy el móvil es el centro de nuestra vida como decía, pero cada vez lo será menos. Dentro de cinco minutos, en 2020, en la era del 5G, el móvil no ocupará la posición central que ahora ostenta o, al menos, será menos protagonista pues estaremos rodeados de infinidad de dispositivos inteligentes capaces de sustituir sus funciones. Todo será muy diferente. En apenas 18 meses tu vida va a cambiar para siempre y aun no lo sabes tal vez. Estamos amontonando en una montaña de necesidades futuras, de cambios necesarios y de análisis por hacer, todo cuando sucede sin orden ni previsión. No hay acción política, ni económica en la mayoría de los casos, ni debates éticos, ni culturales, ni análisis de la utilización de los datos masivos que emitiremos en ese cercano 2020 por múltiples vías.
Seguimos en manos de la táctica social bajo la sombra de la estrategia empresarial. El móvil está muerto, es el pasado, no es el futuro. Le pasará como le pasó a Internet. La red de redes ha tenido diferentes etapas y cada una de ellas ha jugado en una interfaz diferente. Hubo una etapa de 1995 a 2005 en la que la interfaz era la pantalla grande de un ordenador de sobremesa. Se trataba de una red reflexiva. A partir de 2005 y hasta hoy, la interfaz ha sido el móvil siendo más impulsiva, más veloz. Pero lo que empieza ahora es que la información de la que estamos hablando no la generamos nosotros, sino un sensor. Se trata de un flujo de datos que se genera sin que nosotros hagamos nada.
En una década, o menos, habrá sensores en tu tienda de chuches, en el coche, en el bar o en tu ropa interior. Tu cerebro no generará el contenido, sino que se generará a través de tu movimiento y tu relación con los objetos. Esa Internet de las Cosas pasará a ser la Internet del Todo. Por mucho que imagines no crearás casi nada en la red, eso lo hará tu actividad y tu relación con el entorno. Y eso no es fácil de asimilar empresarialmente, ni culturalmente, ni políticamente.
Ayer estuve en una de las sesiones de consultoría con un cliente de cierta envergadura del sector servicios. Como es habitual, cuando llegamos a una fase concreta del trabajo, el debate sobre el diseño de nuevos modelos de negocio asociados a la transformación de procesos y de conocimiento del cliente, se acabó atascando en la dichosa ‘planificación’. Un mundo donde la planificación como se entendía en el siglo pasado está muerta, no cabe su utilización. El mundo cambia muy rápido y las empresas que no marcan el ritmo ni por tamaño o capacidad y que dependen de ‘como lo definen otros’ deben tener una hoja de ruta a 18 meses vista como máximo y un plan de acción a tiempo real flexible y optimista. No siempre es fácil entenderlo, hacerlo entender y ponerlo en práctica.
El mayor problema es que no hay una cultura empresarial generalizada, socialmente entendida, laboralmente analítica, políticamente valiente para este tipo de modelos nuevos y disruptivos. Para conseguir adaptarse a los cambios y tener éxito, los proyectos de innovación y de transformación (puede que digital) de una empresa (y de una sociedad) han de ser permanentes, no episódicos. La mayoría de los grandes cambios que la Cuarta Revolución Industrial va a traer aun están por llegar. No hemos llegado ni a la primera meta volante. Esa primera etapa será el 5G, el big data genérico, la inteligencia artificial rodeando nuestras vidas, una nueva relación con el poder, ciudades estado, etc. Estoy seguro que, empresas y sociedad, deberemos entender y hacer comprender a quienes nos gobiernan política y económicamente que las relaciones tal y como las conocemos van a cambiar de manera radical en breve. Lo que antes eran 10 años, ahora son 5 minutos. Qye vayan esperando.